|周暐|2008-09-16

自上个世纪九十年代以来，随着服务业规模的扩大、服务领域的拓宽和服务业态的创新，现代服务业发展迅速，增势强劲。这种趋势在沿海城市中尤为明显，以上海市为例，其服务业增加值年均增速达到13.8%。

与此同时，市场竞争日趋激烈。客户满意度和忠诚度成为焦点。怎样才能在竞争中保持不败呢？纵观服务业发展成熟的社会，其共同特征是：基于数据分析对服务过程进行严格的定量控制，并应用专业的统计分析软件。

有人说，服务行业难以量化，但事实上，在深刻理解业务流程的前提下，抽象概念完全可以通过数字化的方式展现，使质量管理有据可循。

表一 服务标准对比

通过进一步测量获取实际数据，就可以对服务质量进行评估和改善。以一家酒店的客户服务管理为例，说明这一理念的实践应用。

该酒店在上海拥有三家五星级酒店。研究发现，客人的回头率与服务时间密切相关。为此，进行了现场抽样调查。收集数据后，通过统计图形观察，发现三家酒店的服务水平接近或存在差异。

图一/二/三 可能的数据对比图

当数据差异不明显时，统计分析工具就派上了用场。通过方差分析，可以得到一个客观的结论。进而通过多重比较，可以进一步确定哪家酒店的服务水平存在明显差异。

表二：方差分析表

通过比较环图进行多重比较，可以生动形象地展示子组间的差异。例如，hotel1的服务水平明显落后于hotel2和hotel3，最需要改进。

图四 环交角与显著性的关系

图五 多重比较中的比较环图

服务行业的质量提升需要量化指标作为基础。借助专业的统计分析软件，我们可以轻松应对服务业的激烈竞争，打开精细化管理的大门。

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