客户世界 | TurboCRM | 2008-09-02

过去，人们提及医院时，总会联想到看病贵、看病难等负面印象。那么，你心目中的理想医院是怎样的呢？你更愿意去哪种医院就诊呢？

想象一下，当你身体不适打电话给医院，接线护士不仅能了解你的基本健康信息，还能根据你的症状和历史病历，提供一些初步的医疗建议，并帮你预约专家。就诊时间、科室地点、专家信息等，都会通过短信或邮件迅速告知你。到医院后，接待护士会直接将你带到需要就诊的科室和主治医生面前。主治医生会根据你的情况，提供专业、快捷、有效的诊疗方案。取药时，你会发现药品已经为你准备好了。

高效、专业、快捷、到位的服务，是目前医疗机构追求的目标。这样的服务离我们还有多远？如何实现呢？让我们一起来探寻答案。

医疗行业发展现状

医疗行业与居民生命健康息息相关。目前，我国城市医疗体系已基本健全，农村和社区医疗体系正在完善中。随着国民经济的发展，医疗保健市场需求将进一步释放，医疗行业正处于快速稳定的发展态势。

同时，也出现了一些新的行业特点和趋势，如：

1. 行业快速发展；

2. 市场竞争日益激烈；

3. 信息技术的广泛应用；

4. 患者服务需求越来越高。

在这样的背景下，提升服务效率和专业性，是医疗机构提升竞争力和盈利能力的关键。

一切以患者为中心

为了提升服务能力，CRM系统成为助力医疗机构构建完善服务体系的最佳平台。它运用信息技术，对患者治疗的各个环节进行管理和控制，以达到保有患者、吸引新患者、提高患者忠诚度和满意度的目的。

建立以患者为中心的经营管理模式，并非仅仅上一套信息系统就能解决。它涉及到业务流程优化、岗位角色分析、管理咨询建议等多个方面。我们应该从管理的角度来看待这项工作。

TurboCRM公司作为国内CRM行业的先驱，针对医疗行业特点，提出了分阶段帮助企业完成经营管理模式的转变：

（一）实现以患者为中心的信息整合

借助CRM实现患者静态和动态信息的整合，是提供差异化、个性化服务的基础。

1. 患者静态信息整合：包括姓名、性别、年龄等基本信息。

2. 患者就诊信息整合：详细记录患者每次就诊过程，包括病情描述、治疗方法等。

（二）全方位多角度患者接触中心

随着信息技术发展，患者与医院的接触方式也增多。医院必须整合多种接触方式，包括电话、网站、短信等，方便患者联络。

整合的接触中心建设包括：

1. 整合各种接触手段，更方便患者。

2. 患者接触中心与后台患者数据库整合。

（三）实现医疗企业高效率运作

借助CRM平台实现患者信息共享和科室协同运作，将帮助医院实现高效率运作。

1. 患者信息传递及时、准确、完整。

2. 医院各科室部门协同作战能力提升。

3. 患者关怀及服务反馈。

结束语

CRM系统帮助医疗机构实现信息共享和提升协同运作能力，建立以患者为中心的先进管理模式。通过先进管理理念和信息技术的采用，不仅提升了患者忠诚度和满意度，还有效提升了医疗机构的核心竞争能力。

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