||2008-09-02

忠诚客户常被我们视为公司利润的主要来源。然而，我们往往忽视了80/20法则，老顾客实际上也可能是耗费公司成本最高的群体。这难道是个悖论吗？

《哈佛商业评论》英文版2008年4月刊载了一篇文章，题为《The Right Way to Manage Unprofitable Customers》。该文章提出了一个颇具颠覆性的观点：开发一个新顾客的成本并非总是远高于留住老顾客的成本。

我们常常将忠诚顾客视为企业的宝贵财富，但顾客忠诚度与公司业绩之间的关系可能并不强。实际上，顾客的生命力是有限的，而且并非所有忠诚的顾客都能为公司带来理想的盈利。

在另一篇文章《和“坏”顾客好聚好散》中，作者以全球500强企业中的斯普林特与德州公用为例，阐释了为何有些顾客会被“放弃”。这些顾客被放弃的主要原因是因为他们的“效率”降低了。

该文章还调研了各行业管理人员对“无效益顾客”的认识，结果显示许多企业已经开始“整理”顾客。尽管有些企业将此作为提升业绩的战略，但作者强调，在采取此类措施之前，必须认清其好处与威胁。

作者给出了削减顾客的四个理由：利益、员工效率与热情、经营能力/容纳能力以及自然发展。这些理由都有助于我们理解为何企业需要管理无效益的顾客。

关于忠诚客户与企业盈利之间的关系，《走出顾客忠诚的误区》一文用数据进行了解释。忠诚客户的服务成本并不低，而且他们可能并未为同样的产品支付更高的价格。因此，作者提出了RFM的衡量方式，以动态地跟踪顾客。

此外，一些顾客会占用公司资源，浪费人力资本，甚至导致员工处理大量重复无用信息时产生懈怠。因此，企业需要权衡经营/容纳顾客的能力，以确保良性发展。

总之，顾客管理应视为一种过程管理。企业需要重新划分顾客，关注顾客的边际效益，并开发新的客户计划。同时，企业应保持大门常开，洞察需求，以维持一批处于创造价值最佳阶段的客户群体。

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