|陈志龙|2008-09-01

如果让你画一条鱼，你是从头、尾、鳍等细节开始，还是先勾勒主要骨干呢？假设画鱼满分为100分，选择前者可能因整体走样而得分不高；而选择后者，即便还未完善，也能因形似而先得70分。这就是管理学上的“鱼骨头”理论。

对企业来说，如何运用这一理论，将更多精力投入到大客户身上，对成败至关重要。尽管长尾理论盛行，但事实仍是：5%的客户带来超过50%的收入。

佰草集，这家上海家化集团旗下的化妆品公司，在高端市场不仅站稳了脚跟，还打破了洋品牌的垄断。其成功秘诀除了独特的品牌定位，还有精准的大客户营销策略。他们通过会员制、专属会所、网上社区等方式，深度营销，全国会员数量超过30万人。

大客户管理策略(LAMP)的精髓在于用动态方法管理客户，并为他们制订战略。遗憾的是，许多人对大客户关系的维护还停留在低层次上，或者以拥有高层名片为荣，或者满足于了解对方财务报表和销售数据。

在过剩经济时代，大客户是利润的主要来源。那么，谁是你的大客户？他们需要什么？如何与他们建立长期合作关系？

米勒·黑曼公司在《成功的大客户管理》一书中给出了答案。他们提出了一整套系统的、可操作性强的构架和策略，即大客户管理策略(LAMP)。

一些国际大公司已经运用了大客户管理策略(LAMP)，并取得了巨大成功。有读者甚至表示，只要掌握了这本书中的部分内容，薪水就应该大幅提高。

该书作者之一史蒂芬·E.黑曼博士是世界级营销专家，他提出的“销售就是合资”和“双赢”概念影响深远。现在，他又将大客户定义为外部资产，提出必须像管理其他资产一样管理大客户。

LAMP还强调动态管理，因为客户状况和需求是不断变化的。同时，它提倡“舍与得”的理念，在资源有限的情况下，要集中投入到最有可能带来高额回报的大客户上。

另外，LAMP还提出了“契约申明”的概念，明确销售领域、销售产品和客户贡献，避免迷失方向和错误销售。同时，通过“90天回顾”策略及时纠偏，确保营销计划的执行力。

总之，大客户管理策略(LAMP)不是一个伪命题或销售活动，而是一个严肃的管理流程。凡是追求可持续发展的企业都必须承诺：永远不会在重要的大客户身上打折扣。

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