|凯利-罗伯逊|2008-08-26

“客户并不期望完美。他们只是期望出问题的时候有人来修理。”
——唐纳德。波特

尽管客户服务并非正式职位要求，但顶级销售人员深知，提供卓越服务是维持竞争优势的关键。在多数情况下，您就是客户与公司间的重要桥梁，服务的质量往往取决于您。

作为消费者和企业主，我对合作对象要求极高。我不会将钱交给那些无法提供优质服务的人。我倾向于从提供优质服务的公司购买产品，但这越来越难找到。

真正能提供优质服务的销售人员并不多。当然，公司政策和程序也会对他们造成一定限制。但多数情况下，服务问题源于销售人员自身，如延期交货或无法兑现承诺等。

然而，以下关键策略可助您提供优质服务：

1. 了解客户期望。每个客户的期望都不同，您的目标是明确并超越这些期望。

2. 有错就道歉。很少有企业在犯错时真正道歉，这令人惊讶。

3. 从客户角度思考。设身处地地考虑客户的期望和反应。

4. 避免说“这是我们的制度”。客户关心的是问题解决，而非您的制度。

5. 为生意伙伴提供便利。简化问题解决过程，提高效率。

6. 及时反应。迅速回应电话和信息是商界必须。

提供优质服务并不难，关键在于意识和承诺。

销售贴士

从客户角度看待您的企业，倾听并克服外界投诉和顾虑。当您在其他企业遇到消极客服时，自问您的企业是否犯过同样错误。

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