|李学涛|2008-08-19

据市场分析机构AMR的最新调查报告显示，2008年全球经济和企业状况持续不景气，使得多数企业软件市场，包括客户关系管理（CRM）软件，面临越来越大的不确定性。

该报告名为《2007-2012年客户管理市场规模报告》，详细描述了CRM系统已开始的复苏趋势。AMR的高级分析师在报告中指出，客户管理软件市场的增长率已恢复至两位数，这是网络泡沫破灭后的首次，无疑令人振奋。

然而，我们仍需谨记，在过去的网络危机期间及之后，许多企业在CRM项目上经历了痛苦的失败。此次全球经济下滑，是否会再次引发类似的灾难，令人关注。

报告中提及，“回想2001年至2003年的经济低迷期，客户管理市场经历了噩梦般的时期：项目被削减，厂商被收购或破产。更糟糕的是，这对准购买者造成了严重打击，即使在经济复苏后的数年内，客户满意度也难以恢复。”

AMR分析师认为，尽管经济低迷时期企业会紧缩对完善客户系统的投资，但明智的企业仍会继续投资CRM系统，因为这些系统能为企业带来更大的财富。

据AMR分析师预测，未来四年中，CRM市场将从2007年的140亿美元增长至2012年的220亿美元。接下来，我们将探讨推动CRM市场增长的动力、阻碍其发展的因素，以及预测2012年可能崛起的CRM厂商。

那么，推动CRM增长的主要驱动力是什么呢？

自上世纪90年代以来，CRM系统逐渐成熟，客户期望值也不断提高。2008年，许多客户已将目光转向基于高科技的高质量客户服务。根据市场趋势，这一趋势预计未来将继续增长。

AMR分析师表示，全球范围内，“以客户为中心”和客户经验管理的趋势正在增长。因此，无论全球经济状况如何，客户管理方面的投资都将持续提高。企业将改善客户管理视为重要的竞争武器，以优化业务流程和提高供应链效率，因此在CRM系统上的投资将只增不减。

尽管某些客户管理项目已被暂时搁置，但很少被直接取消。在这个竞争激烈的市场中，某些应用程序如销售管理变得更加重要。因为只有深入了解客户行为，企业才能更准确地分析未来市场需求，从而进行更有效的推广和活动。

此外，报告还指出销售型企业正承受更大的执行压力。如今的市场更加依赖技术来汇总需求数据和分析客户行为。自动化营销，如竞争管理和营销分析，将有助于实现整个客户管理市场的持续增长。

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