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中国房商网 | 2008-08-19

万科，作为中国房地产业的佼佼者，其客户关系管理的成功堪称行业典范。值得一提的是，万科并未全面采用CRM系统软件，而是凭借其深厚的内功，在客户关系管理领域独树一帜。万科不仅关注传统的客户关系，更将员工关系管理和合作伙伴关系管理融入其中，形成了独特的客户关系管理体系。

一、万科的客户服务体系

1. 客户服务理念
万科秉承“以客户为中心”的经营理念，将“建筑无限生活”、“客户是万科存在的全部理由”等理念深植于心。其服务质量在业界有口皆碑，无处不体现着对客户的深切关怀。

在SARS期间，万科迅速反应，针对客户制定了全方位的应急方案，通过多种渠道进行预防知识的普及，并对所管理物业进行严格消毒和门禁管理，展现了其对客户的责任与担当。

2. 客户服务中心
为提升客户服务效率，万科将客户服务中心从物业公司剥离，并入万科地产，使其直接接受万科地产的领导。这一举措缩短了客户与万科的距离，提升了客户服务质量。

二、销售管理系统

万科采用稳步发展的策略，在房地产销售流程复杂、管理难度大的背景下，首先引入了销售管理系统。通过明源企业版售楼管理系统，实现了销售流程的数字化管理，提高了销售效率和客户满意度。

三、会员管理信息系统——万客会

万科创立的“万客会”是其客户关系管理的一大亮点。通过这一平台，万科与消费者建立了理性、对等、双赢的交流方式。

1. 万客会概况
自1998年成立以来，“万客会”已吸引数万会员加入，成为万科与消费者紧密联系的桥梁。

2. 万客会的服务内容
会员可享受万科房产的优先购买权、优惠折扣、联谊活动和社会活动参与权等，而这一切服务均是免费的。

3. 万客会的核心作用
通过“万客会”，万科获取了消费者最直接的资料，为产品研发和市场推广提供了有力支持。

四、员工关系管理

万科注重员工的职业发展和家庭生活的平衡，致力于为员工提供“健康丰盛”的职业生涯。

1. 职业发展
万科鼓励员工长期服务，但更强调与员工的共同成长。通过提供持续的学习和创新机会，帮助员工实现职业价值。

2. 倾听员工声音
通过内部BBS平台“董事长online”，万科高层与员工保持紧密互动，及时回应员工诉求和建议。

五、合作伙伴关系管理

万科重视与合作伙伴的协同发展，通过引入“战略供应商”概念，构建全面均衡的公共关系网络。

六、提升客户忠诚度的具体措施

1. 了解客户需求
通过客户满意度调查和“万客会”等渠道，深入了解客户需求和期望。

2. 坚持透明原则
向客户传递全面准确的信息，确保客户做出明智的购买决策。

3. 持续改进
通过不断积累经验和改进服务，提升客户满意度和忠诚度。

4. 应对投诉策略
设立专门的投诉处理渠道和流程，确保客户投诉得到及时有效的解决。

责编：bjxadb01

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