IT商网 | 许雷涛 | 2008-08-18

许多销售人员在职业生涯中会遇到业绩增长停滞的问题。这通常源于未能有效管理客户，缺乏对客户特性的深入分析。结果，新客户增长缓慢，老客户因各种原因流失。

对销售人员而言，精心经营客户关系并挖掘其中资源，是保持业绩持续增长的关键。

公司提供的CRM系统主要从宏观市场角度分析。它为客户划分行业和等级，主要为市场人员和决策者提供全局视角。然而，对于个别销售人员的工作开展，其作用仅为间接参考。

销售人员每日需决定拜访哪些客户，达成哪些交易。他们需根据与客户的紧密程度和客户的营业潜力，合理分配时间，以最大化个人效益。这就是个人的客户关系管理，其中“交易额”和“紧密度”是衡量销售行为的重要指标。

以“交易额”和“紧密度”为坐标，可将客户分为四类：

I类：高交易额、高紧密度
II类：高交易额、低紧密度
III类：低交易额、低紧密度
IV类：低交易额、高紧密度

将客户和潜在客户分入这四个象限，销售人员可清晰了解客户分布，并针对不同客户采取不同销售策略，以促进交易达成。

尽管此原理简单，但许多销售人员未能很好运用。主要原因是仅将其视为想法，而未转化为实用工具，导致实施不彻底或缺乏持续性。

规范化的核心在于将优秀理念转化为日常工具，通过持续使用培养习惯。优秀的习惯是卓越业绩的基石。

四象限管理法即是将卓越销售的客户管理理念转化为实用工具，供更多销售人员学习和实践。

实施四象限管理法需遵循以下原则以确保实效：

穷尽原则：系统应包含所有客户和目标客户。
客观原则：以数据而非“印象”或“感觉”评估客户。交易额明确，紧密度可通过交易频率和回款记录评估。
动态原则：客户每次交易都会影响其交易额和紧密度。因此，需及时记录交易，动态管理客户，特别关注象限交界处的客户。

针对不同象限客户的策略：

I象限：以维护为主，保持高质量交往，确保服务质量，防止客户流失或被对手策反。
II象限：重点攻关，深入了解需求，对症下药，创造接触机会，促其向I象限转移。
III象限：保持低成本接触，如电话、短信、邮件等，保持印象即可。
IV象限：深挖资源，利用感情优势介绍其他客户或提供顾问服务，激发潜在需求，提高交易额。

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