|张兰|2008-08-08

“今年是中国大地保险服务体系化建设第一年。我们将以国内外优秀大公司为标杆，力争在服务标准化、服务效率、服务质量、服务运营能力上取得突破。”继2007年实现保费过百亿元后，中国大地财产保险股份有限公司总裁蒋明坦言，2008年将主打“服务牌”。

近年来，我国保险业快速发展。2007年全国财险保费收入超2000亿元，增长32.3％，高于GDP增速。但财险公司间仍存在非理性“价格战”，理赔难、产品创新不足等也遭消费者诟病。新兴公司扩张、外资公司发力，使我国财险公司服务水平面临考验。

蒋明认为，“财险市场竞争正从产品、价格延伸到服务、技术等领域。要赢得主动，实现跨越发展，服务为本是原动力。”

中国大地保险秉持“服务为本”理念，创立初期就建设了全国95590客户服务专线和理赔全流程管理系统，“车险全国通赔”于2007年运行，开通“赔案在线查询”服务。现保费收入已突破100亿元，年均增长87.2%，市场份额升至财险第五，全国设35家分公司和1650多家营业机构。

蒋明表示，虽保费规模跨入大公司行列，但仍处创业期，需转型。“今后两到三年是关键时期，必须准确判断内外形势，果断转型。”

对中国大地保险这样的新兴公司，打造领先、特色鲜明的客户服务体系，面临诸多困难。“需完善管理制度、技术支持，客户服务队伍建设也重要，更需强化执行力。”

日前，中国大地保险在成都召开会议，蒋明向全国35家分公司管理者发“动员令”，要求以服务标准化为切入点，以理赔服务效率领先为目标，打造服务竞争优势。

“提升服务质量首先要做好客户投诉处理。”蒋明表示，已把客户投诉处理作为重点工程，各级机构、部门必须高度重视，外部有效投诉力争为零。

“我们将以车险全国‘通赔’和‘赔案在线查询’为基础，建立规范、透明、快捷的理赔服务体系。同时依托客户关系管理系统和客户俱乐部，建立差异化服务体系和资源共享的服务链。6月底前，将实现车险通赔机构扩大到所有县级机构。”蒋明告诉记者。

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