客户世界||2008-08-07

苏宁电器，作为中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售的领军企业，其影响力深远。至2005年底，苏宁已在27个省和直辖市，逾90个城市布下了近300家连锁店的庞大网络，员工总数超过70000人。据商务部数据，其年销售额接近400亿元，跻身全国20家大型商业企业集团之列。

更值得一提的是，苏宁在信息化方面的杰出表现。曾荣登“2005年度中国企业信息化500强”榜单，位列第45，成为该榜单前百强中唯一的零售企业。其以SAP/ERP为核心的信息化平台，在国内商业零售领域堪称首创。

苏宁借助ATM专网，实现了从采购到客户关系等多个环节的一体化实时在线管理。为适应日益庞大的市场数据管理需求，建立了全面、统一、科学的决策分析报表和查询系统。这不仅有效控制了物流库存，还大幅提升了周转速度，减少了库存资金占用，并确保了盘点的及时性和有效性。

此外，苏宁还通过多维分析、商品生命周期分析等先进手段，挖掘数据的潜在价值，为家电零售业提供必要的业务分析决策模型。

在供应链方面，苏宁与索尼、三星等知名供应商建立了以消费者需求为导向的协同工作关系，实现了BtoB、BtoC以及银企直联的数据化营销。这一举措标志着中国家电和消费电子类产品供应链管理的新篇章。

苏宁还建立了完善的客户服务系统和信息采集、分析、决策系统，通过深度分析消费数据和习惯，反馈到上游生产环节，实现以销定产。

在客户关系管理上，苏宁利用VOIP网络及呼叫中心系统，建成了集中与分布相结合的客户关系管理系统，并建立了庞大的顾客消费数据库。

同时，苏宁实现了全会员制销售和跨地区的信息管理。其客服中心均基于CRM系统运作，大大提高了管理效率。

依托数字化平台，苏宁还推出了会员制服务升级，提供会员价商品、会员联盟商家等特色服务，进一步简化了消费者的购物环节。

比如，针对某款限量特价产品，苏宁可以提前通知有意向的会员顾客，提供优惠购买机会。

此外，苏宁还根据顾客的购买记录和习惯，提供个性化的优惠措施，如直接现金优惠或捆绑式销售，为顾客带来实实在在的利益。

责编：admin