客户世界||2008-08-06

俗话铄，信息化管理项目，三分软件七分实施十二分数据。由此足见实施顾问对信息化项目之重要。实施顾问犹如高明设计师，即便材料稍次，经其巧手，亦能结出硕果。反之，材料再好，设计师不佳，亦难开出好花。

故在CRM项目选型时，须并重软件优劣与实施企业能力，尤须关注实施顾问之实力。

依笔者数年项目管理经验，以下四类实施顾问，宜避而远之，免致项目失败。

一、保姆型实施顾问

此类顾问与企业内部项目负责人大异其趣。企业内部负责人须亲力亲为，而外部顾问则如足球教练，应旁观指导，不宜下场踢球。然实际工作中，多有顾问乐为保姆，事必躬亲，似企业之保姆。此做法表面看似轻松企业，实则大不利。

因CRM项目为持续改善之信息化管理软件，随企业管理水平提升而需相应完善。故CRM软件非一成不变。而天下无不散之宴席，外部顾问终将离场。若项目由保姆型顾问实施，用户甚少参与管理，仅听从顾问摆布，则对流程调整优化、部门协调、项目管理等均无概念。致CRM项目结束，企业仍无人可担内部顾问之任，不能独立承担软件完善重任。故此类保姆型顾问，虽看似为企业好，实则长远不利。

再者，此类顾问未给企业犯错误之机会。若项目全程均由顾问指挥，用户如填鸭式接受，则为典型“应试教育”。虽可少走冤枉路，缩短实施时间，但用户遇问题时不知如何解决。因顾问未告知用户违反规则之后果及调整方法。反之，若顾问为教练型，则用户在项目实施中遇问题，顾问可旁助解决。从而项目结束，用户亦知系统常规问题处理方法。

故企业在选择实施顾问时，须通过各种渠道判断其类型。若为保姆型实施顾问，则须当心选择。

二、纸上谈兵型实施顾问

此类顾问多为缺乏实际工作经验之应届毕业生或技术型人才。他们理论知识强，谈CRM项目实施头头是道，但遇企业实际业务问题则束手无策。

若企业遇此类顾问，将带来诸多危害。如他们仅按书本行事，致企业流程寸步难行。因书本上之标准流程，在企业中往往难以完全适用。而此类顾问缺乏变通能力，遇标准流程与企业实际流程冲突时，不知如何调整以适应企业需要。

再者，当遇问题时，他们不能提出多种可行解决方案供企业参考。因缺乏实际工作经验，他们不知其他企业遇类似问题时如何处理。故不能提出实际有效之解决方案。而有经验之顾问则可轻易提出可行方案供企业选择，并告知方案优缺点及注意事项。

辨别此类顾问之方法亦较简单。如在CRM项目选型时与之交流，提出有针对性之需求观其处理方法。若其能提出两到三种可行方案，则说明其有较丰富项目经验。若仅按标准流程行事，则说明其可能仍停留在书本理论上。

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