||2008-08-07

提高客户满意度是企业客户关系管理的核心。解决客户的投诉难问题，是提高客户满意度的有效手段。CRM系统的重要内容就是围绕客户投诉展开。

下面将结合几种常见的投诉问题，以及企业的实际管理流程，探讨如何在CRM系统的帮助下，提供一条龙服务来提高客户投诉处理效率。

2008年6月25日，A企业收到客户投诉，反映螺丝刀存在瑕疵。客户希望迅速处理并找出原因及预防措施。

1. 投诉受理

销售人员接电话时，CRM系统根据电话号码识别客户，并显示相关定单和投诉处理情况。

销售人员输入定单号，即可查询相关信息，并快速生成客户投诉单，提高效率。

处理完单据后，销售人员将其发送给相关人员。

2. 投诉处理

A企业规定质量投诉需分发给多位经理。CRM系统自动发送通知。

质量部门仔细阅读客户要求，提出处理意见，包括现场处理和预防措施。

在CRM系统中创建任务，并分发给具体人员执行。

3. 投诉处理完成

质量部门派人处理问题并寻找原因。问题圆满解决后，在CRM系统中记录。

关闭任务并注释措施。总结原因和预防措施，审核后发送给客户。

4. 日后追踪处理

CRM系统提供报表追踪投诉处理结果，如处理状况表和预防措施报告表。

这些报表有助于提高处理效率，优化客户投诉处理流程。

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