||2008-08-06

服务理念：

服务目标：“顾客满意100分”

服务标准：“认真做足100分”

服务宗旨:“顾客永远是第一位的”

倾听顾客的声音：建立顾客导向的企业文化

美的是一个有着深厚倾听传统的企业。在长达二十年的历程中，我们始终倾听顾客的声音，不断改进设计，提升品质，完善服务，以及优化流程。正是这二十年如一日的坚持，美的空调才在家电行业中树立了今天的领导地位。

作为国内制冷行业的领军企业，美的在率先推出空调整机免费包修6年的基础上，再度推出三项新的服务举措。我们组织中高层管理人员轮流接听4008899315服务热线，以更深入地了解消费者需求，并进一步提升公司的服务意识。同时，我们投入800万巨资打造的美的制冷家电集团呼叫中心已全面投入运营。在家电业利润趋薄、成本压力持续增大的背景下，美的制冷集团此举旨在实现服务平台的标准化、规模化和信息化，从而为广大顾客提供更及时、更满意的售前、售中和售后服务。我们将继续加大对服务的投入，为顾客创造更大的价值，以进一步巩固和强化美的在行业中的优势地位。

呼叫中心的建立：美的空调迈进数字化服务新时代

自98年以来，美的空调便与国内领先的软件供应商紧密合作，共同打造强大的顾客服务信息系统。多年来，我们已累计投入上千万资金，以持续推动服务平台的升级，并利用信息化手段为顾客提供更臻完善的服务。进入2005年，美的制冷集团再次投入800万巨资，在国内家电业中率先建立了呼叫中心，实现了服务平台的全新升级，进一步凸显了美的空调在业内的服务优势。该呼叫中心采用AVAYA的交换机，支持300多个座席，同时支持异地分布式呼叫中心和远端IP座席，有效减少了用户热线在高峰时段的占线问题。此外，拨打过该电话的用户信息将被全面记录，以便我们提供更个性化的服务。

美的制冷集团所建立的呼叫中心，是基于计算机电话集成技术的综合信息服务系统。它充分利用了通信网和计算机网的多种功能，并与企业组织紧密相连。通过呼叫中心，我们可以利用电话、传真、手机、Web、电子邮件以及短消息等多种方式，为顾客提供快捷、有效且便捷的服务。这一“升级举措”意味着美的制冷全国的售后服务网络已被纳入统一的数字化技术问题响应体系，任何问题都能在短时间内得到妥善解决。

引入6sigma服务战略：美的引领未来服务新境界

为了全面提升企业的系统竞争优势，美的空调已将6sigma战略全面引入售后服务体系，从而形成了独具特色的6sigma服务战略。该战略强调量化管理、过程控制和客户导向，要求业务流程实现数据化和信息化。而美的制冷呼叫中心的建立，恰恰满足了6sigma战略在服务系统实施中的这一要求。我们将“备件管理”列为重点项目，通过建立备件预测模型和流程优化，显著提高了维修服务的响应速度。更重要的是，我们还将6sigma战略应用于顾客满意度项目中，通过持续跟踪和改善，努力实现“美的空调满意100分”的服务目标。总之，通过全面引入6sigma服务战略，美的顾客服务系统的建设已迈入一个崭新的境界。

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