客户世界|王丹丹|2008-08-06

为保证和不断提升客服中心的整体服务品质，我们精心设计、制定、贯彻、实施了一系列内部绩效考核方案。这些方案特别关注客服人员服务品质的监督考核。然而，真正的评价者应是客户本人，因为他们是服务质量的直接体验者。

客服中心内部的监督考核，其操作者仍为客服人员。这种“客服考核客服”的模式，可能受到思维定势的影响，导致操作者可能习惯性地从客服而非客户的角度思考问题，从而在执行过程中产生偏差。

为解决这一问题，并客观公正地接受来自客户、合作方及相关部门的监督审查，我们引入了外部满意度测评的理念，并建立了相应的测评方案。该方案旨在使客服工作的监督检查同时具备“内检”和“外检”的双重机制。

以下是对客服中心外部满意度测评方案的详细阐述：

一、测评人员设定

外部满意度的测评人员主要是客户本人，但也可以是公司的合作伙伴或相关部门的工作人员，尤其是与客服工作密切相关的部门。

二、测评周期设定

测评周期可以是自然月，也可以为随机测评，具体根据测评方法的不同而定。

三、测评方法设定

通常，测评方法分为主动问询式测评和被动拨测式测评两种。

四、测评流程设定

（一）主动问询式测评

客服人员根据预选设计好的测评表单，在规定的测评时间与部分客户、合作方或相关部门工作人员进行电话沟通，记录沟通结果，并进行后续核实与落实。

（二）被动拨测式测评

测评人员以普通客户身份拨打客服热线，根据客服人员的综合表现进行测评，并填写测评表格。此种方法可由专门机构或“神秘客户”进行。

五、测评表单设定

不同的测评方法需设计不同的测评表单和使用规范，以确保测评结果的准确性和有效性。

通过实施这一外部满意度测评方案，我们能够更全面地了解客户对客服中心服务的真实评价，及时发现并改进存在的问题，从而不断提升整体服务品质。

作者为北京亿美软通科技有限公司客服总监。

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