|刘宝民|2008-08-04

在当今市场上，企业要想立足，产品和服务是两大基石。它们如同雄鹰的双翅，缺一不可，共同助力企业在市场竞争中翱翔。服务正逐渐成为竞争的焦点，其重要性不言而喻。许多企业已经清醒认识到，服务的外延和内涵正在发生变化，以人为本的服务理念已深入人心。

企业服务理念是客户服务的重要思想，它潜移默化地影响着服务实践。在以消费者为主体的营销体系中，企业服务已经摆脱了产品的束缚，形成了以市场和客户为中心的服务框架。这种服务理念的提升，使得客户服务实现了质的飞跃。

从企业内部来看，服务意识也至关重要。员工要具备主人翁责任感，积极参与服务活动；而管理者则需要以身作则，践行服务理念。这样，企业内部就能形成一个紧密围绕客户提供整体服务的综合系统。

在客户服务链中，售后服务是一个关键环节。它是产品质量的延伸，是建立客户忠诚度的有效手段，也是打造企业品牌、树立企业形象的重要举措。售后服务能够及时解决客户问题，恢复产品使用价值，同时也能反馈客户意见，促进企业改进产品设计。

优秀的售后服务还能让客户心悦诚服，成为企业的忠实宣传员，从而带动更多客户。反之，如果售后服务不到位，则可能导致客户不满，甚至失去潜在客户。

此外，售后服务还能弥补产品不足，提升企业形象和信誉。在消费者心中，名牌产品的价格虽高，但物有所值，这背后就离不开高质量的售后服务。企业只要能够妥善处理问题，化解矛盾，必然能赢得客户的青睐。

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