|陈鑫欣|2008-08-04

J.D. Power亚太近日公布了2008年中国售后服务满意度（CSI）报告。数据显示，中国汽车经销商的售后服务总体满意度有了显著提升，比2007年提高了12分，达到815分（满分1000分）。相较于2001年首次调研，提升了32分。其中，梅赛德斯-奔驰的授权经销商在客户满意度方面名列前茅，奥迪紧随其后，位居第二，而上海通用雪佛兰则位列第三。

售后服务或将成为未来的主要盈利点。

调查报告揭示，随着中国汽车市场新车销售增速的放缓，高水平的顾客满意度逐渐成为汽车制造商和经销商的核心关注点。在日益激烈的市场竞争中，经销商们发现，通过新车销售实现盈利变得愈发具有挑战性。因此，制造商们正努力打造差异化产品，并引导经销商通过卓越的售后服务来拓展业务，而最终的受益者无疑是消费者。据广州的一些经销商透露，目前整车的利润已经相当微薄，他们主要依赖维修和保养服务来实现盈利。

本土汽车企业仍需努力提升。

调查还显示，汽车质量的提升使得维修频率大幅降低。梅松林博士指出，2008年，有过修理经历的客户比例降至历史新低，从2004年的60%减少到41%。汽车质量的提高导致客户在购车后的头一至一年半内的维修需求减少。此外，调研结果还发现，总体客户满意度的提升也带来了客户忠诚度的提高。然而，值得中国汽车行业深思的是，在本次调查中，没有一家本土品牌的客户满意度超过行业平均水平。

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