||2008-08-04

家电出现故障时，消费者的首要反应往往是拨打厂家的售后服务电话。然而，相关调查却显示，上门的特约维修人员并不总能提供满意的服务。记者深入调查发现，目前多数企业采取外包形式进行售后服务。但在此过程中，一些企业未能遵守国家关于维修部和从业人员资质的规范要求，甚至有些企业为降低成本，将售后服务外包给无资质的维修点。

● 特约维修资质受质疑

日前，重庆消费者赵女士投诉称，她于2005年10月购买了一台价值7200余元的30英寸液晶电视。去年10月电视出现故障，当地特约维修点派人上门检修后声称液晶屏损坏，需支付5000元的换屏及维修费用。然而，当时市场上同款新电视仅售3000余元。赵女士对此表示难以接受，并向品牌总部反映情况，要求提供书面鉴定报告。经多次交涉，企业总部再次派人检修，却得出与之前截然不同的结论：故障部件仅为逆变器，且仍在保修期内，可免费维修。

此类针对特约维修的投诉并非个例。记者在吉林省消费者协会官网上发现类似案例：一消费者因冰箱不制冷报修，维修人员为省事，省略了应更换箱体的标准处理，导致冰箱使用寿命受损。

● 部分企业忽视特约维修点资质

据北京市丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣介绍，目前大部分企业采用特约维修方式提供售后服务。然而，由于厂家与特约维修点之间为互利合作关系，且受监督成本、人力等限制，企业难以全面掌握售后服务情况。此外，维修人员普遍学历不高，甚至缺乏相关资质，导致服务质量参差不齐。

中国家电维修协会秘书长赵泽蕊指出，尽管该协会自2004年起开展家电维修服务部等级评定工作，但目前主动申报并获得相应资质的维修服务部仍占少数。大部分维修服务部在经营规模、人员资质、管理水平和服务质量等方面无法得到及时有效的管控。

● 相关标准和政策亟待完善

目前，仅有部分地区性法规对特约售后服务机构进行限定。如《湖北省电子电器产品维修服务条例》规定特约维修单位必须具备三星级及以上资质等级。然而，全国范围内仍缺乏统一的标准和政策来规范家电维修服务行业。

中国电子商会售后服务专业委员会主任周明透露，《消费电子产品企业售后服务规范》已完成网上公示，旨在规范企业的售后服务活动、资质评定以及为政府部门的宏观管理提供参考。然而，该规范短期内尚难以出台。

赵泽蕊认为，在加大维修服务部等级评定标准推行力度、规范市场秩序、加强惩处力度的同时，有关部门应出台相应政策并制定行业准入制度。此外，企业也应强化现有维修服务网点建设并提高服务水平。

信息产业部科技司副司长韩俊表示将加强产品售后服务监管，并准备建立用户满意度体验制度、完善“三包”规定以及组织制定售后服务指南和标准等。

● 记者手记：售后服务还缺什么

在家电售后服务系列专题中我们发现，尽管企业高举售后服务大旗，但仍存在诸多不足。真正缺失的其实是相关标准、强有力的监管和完善的市场机制。为改善现状，我们需共同努力推动相关标准和政策的出台与实施，并利用市场经济手段促进企业自觉完善售后服务体系。

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