|彭巨水|2008-07-30

管理学大师彼得·德鲁克曾指出，商业的核心目的就是创造消费者。在如今这个产品繁多、收入提升的时代，顾客的声音显得尤为关键。了解顾客、拥有顾客、留住顾客，是成为赢家的不二法则。随着技术的不断进步，产品日益丰富，服务方式也在持续创新，客户的期望自然水涨船高。在如此激烈的市场竞争中，想要脱颖而出，就必须与客户建立良好的关系，培养自己的忠诚客户群。

忠诚的价值远超满意。

新的竞争环境下，企业越来越看重与顾客建立更深层次的关系，客户关系管理（CRM）因此备受推崇，成为企业重塑竞争优势的重要工具。

客户关系管理，就是企业通过有意义的沟通与交流，理解并影响客户的行为，以获取更多客户、保留优质客户、创造更大的客户价值，进而保持客户的长期忠诚，最终为企业带来持续增长的利润和竞争优势。

然而，许多企业在实践中混淆了客户满意与客户忠诚的概念，未能深刻理解两者之间的差异，导致客户关系管理走入误区。事实上，在竞争日益激烈、客户导向的市场环境中，尽管众多企业致力于提升客户满意度，但效果往往并不尽如人意。他们发现，单纯的客户满意度提升并不能解决根本问题。因为客户满意度的提高，并不意味着企业利润会立即改善。问题的关键在于，企业没有将客户的满意转化为忠诚。满意的客户并不一定会对企业保持忠诚，也不一定会产生重复购买行为。

忠诚是满意的升华。

客户满意仅仅是一种心理层面的满足，是客户消费后的态度表现；而客户忠诚则是从满意中衍生出的概念，它代表了一种持续的交易行为，能够促使客户重复购买。对于企业而言，客户的忠诚才是最为宝贵的财富。满意并不是客户关系管理的终极目标。

据美国市场营销学会的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获取一个新顾客的成本是维持一个满意顾客成本的五倍；而企业80%的利润往往来源于仅占20%甚至更少的忠诚顾客；此外，客户流失率减少50%就能使利润提高25%—85%。这些数据充分说明了客户忠诚对于企业的重要价值。忠诚顾客不仅是企业的无形资产，更能为企业赢得稳定的消费群体，通过他们的购买示范和口碑宣传，为企业开拓更广阔的发展空间。

培育客户忠诚度需从多方面入手：

首先，企业要从思想上高度重视客户忠诚的重要性。“客户就是上帝”并非空谈，而是关乎企业生死存亡的核心理念。企业领导者应引导员工树立对企业的忠诚观念，通过员工的全方位优质服务来赢得客户的忠诚与信赖。

其次，借助关系营销来培育忠诚顾客。通过识别、建立、维护和巩固企业与顾客之间的长期、稳定、互信、互惠的关系，实现双方目标的共赢。企业应树立“客户至上”的意识，努力满足客户的个性化需求，提供有价值的产品和服务。

此外，企业还应注重顾客的差异化需求。通过深入了解顾客的个性化需求，结合企业实际情况，提供量身定制的产品和服务。同时，关注老顾客的维系与发展，利用口碑效应吸引新顾客。

最后，企业在实际操作中还需注意以下几点：给客户留下良好的第一印象；善于传递企业产品的独特价值；定期检查客户数据库并进行有效沟通；建立反馈机制倾听客户意见并妥善处理抱怨；不断改进工作以提升客户满意度和忠诚度。

总之，培育客户忠诚是一个长期且持续的过程。虽然短期内可能无法看到显著效果，但企业必须坚持不懈地努力下去。因为离开了客户的忠诚支持，企业将难以立足。

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