客户世界|唐一帆|2008-07-30

结合《客户世界》杂志2008年8月专题：“消费电子行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，本编辑部近期对CFI科罗思咨询集团中国区首席顾问唐一帆先生进行了专访。唐先生凭借多年在客户满意度研究领域的咨询经验，深入解析了消费电子行业呼叫中心的管理变革趋势。以下是我们整理的部分精彩内容。

《客户世界》：在消费电子行业服务这一覆盖面广泛的全民服务领域，您如何评价其客户服务的特点和发展状况？

唐一帆：顾客对消费电子产品的服务需求迫切且明确。但多数厂家的重点更多在新技术和市场机会上。实际上，消费者对电子产品的服务需求相对简单，如质量保证、维修便利等。这些基本需求在消费电子行业却难以实现，需要企业自律、行业监管和政府职能完善。

《客户世界》：“环保”日益受到关注，您认为“电子环保”将如何影响未来的客户服务？

唐一帆：“电子环保”目前仍是个美好愿望。但随着环保意识增强和国际环保要求的实施，消费电子制造商必须正视这一问题。关于对未来客户服务的影响，我认为将带给客户更高价值的生活品质和娱乐享受。

《客户世界》：有专家预言消费电子增长将乏力，您怎么看？作为企业对外窗口，客户服务中心应如何提升能力以促进行业发展？

唐一帆：客户服务中心在众多行业中都是重要的服务窗口。我们最近发布的ACSI指数显示，电子相关领域的客户满意度有所提升。实际上，电子消费行业需更快速地把握和响应顾客需求。在国内，真正通过“客户满意度”研究获得有价值信息的并不多，这需要更多实际应用和深入研究。

《客户世界》：在未来1-2年内，消费电子行业服务领域可能发生的主要变化是什么？这对消费者意味着什么？

唐一帆：尽管知名企业退出，但消费电子行业竞争依然激烈。随着监管加强和服务成为竞争重点，消费者将成为最大受益者。

《客户世界》：在消费电子服务领域，最需要提升的是什么？如何通过这种提升实现供应商和采购商的双赢？

唐一帆：服务是消费电子行业发展的关键。供应商和采购商应建立真正的战略合作伙伴关系，协同发展和促进服务与渠道，这是改善当前服务困境的首要前提和保证。

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