客户世界|白梅|2008-07-28

客户时代已然来临，品牌与服务成为了客户瞩目的焦点。这两者在家电零售企业中尤为关键，品牌的维护与服务质量的提升，对企业的持续发展至关重要。

品牌与服务：鱼与熊掌可兼得？

若将品牌喻为鱼，服务喻为熊掌，企业能否同时拥有这两者呢？

品牌给予客户的是一种美好的感觉。在客户经济时代，品牌的塑造与管理将决定企业的未来。正确的品牌定位与营销策略能打造出卓越的品牌，使企业脱颖而出。国美集团已成功塑造了自己的优秀品牌，未来如何让这个品牌在竞争中长久生存并不断壮大，值得深思。

服务则是企业博弈的重要筹码，是品牌维护的有效途径，也是未来竞争的主战场。客户服务已从维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。秉承“客户第一、服务终端”的理念，2008年国美确立了“向服务要竞争力”的战略导向。

显而易见，品牌对企业发展起决定性作用，而服务是未来企业竞争力的关键。因此，品牌与服务的有效结合显得尤为重要，是企业的生存之道。作为家电零售行业的领军企业，国美将使服务走上品牌化之路，以品牌管理的理念来运作服务。

铸就国美特有的服务品牌

在服务品牌当先的时代，国美积极寻求符合企业发展和消费者需求的服务举措。2007年9月推出的“诚久保障”服务品牌，在业界树立了新的服务标杆。

尽管家电市场竞争激烈，但国美的诚久保障服务和“家安保”服务已打造了行业最高服务标准，超越了竞争对手。诚久保障以契约形式为消费者提供价格和质量双保险，包括9天无条件退货、19天价格保障、39天质量问题退货和99天质量问题换货等承诺。

同时，国美呼叫中心推出了一系列特色服务，如“店长专家坐席”和“国际外语坐席专线”，以满足消费者多重需求，提升满意度。

“向服务要竞争力”是国美的服务创新

流通企业间的差异化竞争核心在于服务差异化。因此，在完成规模扩张和整合后，国美适时实施战略转型，从服务和价格入手，将服务提升到全新的战略层面。

“向服务要竞争力”是国美“客户第一、服务终端”理念的深层次拓展。国美主要从三个方面设立服务创新机制：企业内部服务创新机制、消费者360度触点式服务管理机制和高效供需链服务管理机制。

这些机制旨在构建高效的服务体系，形成全员互动、协同创新的工作氛围，并挖掘各细分市场的消费者需求，创造超越消费者期望的价值。通过这些创新机制，国美将打造行业最高效率的内部服务新体制，实现消费者最大的购物黏度和品牌忠诚度。

总之，“向服务要竞争力”就是要把经营重心放到服务消费者上来，在服务消费者的过程中不断创新，以提升企业的经营能力。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为国美电器有限公司客服中心副总监。

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