|郑峰|2008-07-25

提高客户满意度是企业客户关系管理的核心。有效解决客户投诉，是提高客户满意度的关键手段。CRM系统的重要部分就是围绕客户投诉展开。

接下来，结合几种常见投诉问题和企业实际管理流程，探讨如何借助CRM系统，为客户提供一站式投诉服务，提升处理效率。

2008年6月25日，A企业收到客户投诉，反映一批螺丝刀存在瑕疵。客户希望A企业迅速处理此事，找出问题原因及预防措施。

1. 投诉受理

销售人员接到客户电话后，CRM系统根据电话号码识别客户，并显示相关定单执行和投诉处理情况。

销售人员输入客户提供的销售定单号，即可查询相关信息。随后，根据出货单或销售定单信息，在CRM系统中生成客户投诉单。

处理完相关单据后，销售人员将其发送给具体人员。

实施顾问建议：

销售人员应对客户投诉进行简单分类，如紧急与一般，以方便后续处理。同时，详细记录客户要求和投诉内容，以便后续处理人员一目了然。

2. 投诉处理

A企业规定，质量投诉需同时分发给销售经理、质量部经理、采购经理及总经理。CRM系统通过工作流设置，自动发送消息和邮件通知相关人员。

质量部门收到投诉后，根据客户要求制定处理方案。一是派人员前往客户处处理问题，二是找出问题原因并提出预防措施。

实施顾问建议：

处理投诉时，需将问题分解成具体任务，并设置处理期限。同时，将预计处理方法和期限发送给指定员工。

3. 投诉处理完成

质量部门经理在收到处理结果后，进行记录并关闭任务。同时，总结问题原因和预防措施，经销售经理审核后发送给客户。

4. 日后追踪处理

CRM系统提供丰富报表，追踪客户投诉处理结果。如客户投诉处理状况表和客户投诉预防措施报告表等，以提高处理效率。

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