客户世界|葛舜卿|2008-07-25

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心规模虽小，却承载着重要的业务与信息审核任务。在管理上，我倡导人性化管理，而我的同事则倾向于军事化管理。我主张在既定规则下，让员工自主发挥潜力与合作意识完成工作。然而，同事却认为必须细化任务到每个人，以确保执行。实践显示，同事的管理方式确实推动了业务进展，但团队凝聚力似乎受到了影响。员工忙于各自分内工作，对额外任务显得消极。

面对此情况，我恳请各位专家指导，如何在我们这样规模和性质的呼叫中心中，平衡两种管理方式，以打造一个快乐、积极且高效的团队！

（北京　刘红燕）

解答：

很高兴与客户世界“好客俱乐部”的会员交流。关于您的问题，我的看法如下：

良好的员工关系管理是呼叫中心能力成熟度模型中的关键要素，它有助于激发员工的工作热情和创造力，进而提升员工忠诚度和工作效率。尽管我们《新京报》呼叫中心规模不大，但维护良好的员工关系仍然至关重要。

我理解那位主张军事化管理的主管的立场。确实，在他的管理下，业务取得了进展。然而，过度细化的管理可能限制员工的自主性和创造力，降低他们的归属感。随着业务的扩展，这种管理方式将变得不切实际。

因此，我提出以下两点建议：

1. 建立一套详尽的业务运作流程和质量监督机制。通过流程规范员工行为，通过质量监督发现问题并及时进行一对一沟通。

2. 对员工进行分层管理，根据不同层次员工的特点和需求采取不同的管理措施。例如，对新员工提供细致指导，对资深员工给予更多自主权和远期目标。

——葛舜卿，CC-CMM呼叫中心标准指导委员会咨询总监

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