客户世界|路岩|2008-07-25

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心的规模虽小，仅十几个座席，却承担着公司各项业务的处理和信息审核重任。在管理上，我倾向于人性化管理，而另一位主管则推崇军事化管理。我主张在明确规则后，让员工自主执行，发挥潜力和合作精神。然而，主管认为不细化任务，执行就无保证，他觉得在呼叫中心的特性和考核制度下，要求员工自觉完成无量化限制的工作不现实。

事实证明，主管的管理方式对业务有推动作用，但团队凝聚力似乎不足。同事们都忙于各自分配的工作，对超出范围或需额外努力的任务则显得被动。

我深知各公司体制、流程和文化的差异会影响管理方式。因此，我恳请专家针对我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在两种管理方式间找到平衡，打造快乐、积极且高效的团队！

（北京　刘红燕）

解答：

管理方式的优劣因人而异，关键在于企业倡导何种理念。

我的传统呼叫中心工作经历让我认识到：军事化管理相对容易实施，而人性化管理则需要更多资源和承担更大风险。

在淘宝，我见证了人性的力量。它让我更有信心和决心做好呼叫中心工作。呼叫中心是人员密集之地，若不进行人性化管理，员工将变得机械和重复。我们需要的是运用智慧的员工，而要激发这种智慧，就必须释放人性。

例如，许多企业都强调“客户第一”，我们会告知员工其重要性和实现方法。然而，“执行”与“创造性实施”之间存在差异。在淘宝，我们要求员工“感动客户”，这是一种人心的引导，也是对目标的简化。因为人人都知道如何感动他人，但行使“客户第一”的原则则需要一定高度。我们不以理论行事，而以心灵引导，这是对绩效的人性化控制。

再举一例，“员工是企业的最大财富”。在淘宝，我们重视员工的双重价值：一是绩效明星，他们为保障服务做出巨大贡献；二是文化明星，他们虽绩效不突出，但时刻维护和宣传企业文化，营造和谐快乐的工作环境，间接为企业创造价值。在员工激励方面，我们追求“共乐”精神，认可员工成绩有其家人的一半功劳。2008年，淘宝客户中心的口号是“带上你的Ta一起去巴厘岛！”

我坚信：人性化并非“个性化”，也不是对小事件的宽容或旁门左道。它是指把握人性本质并释放人性以转化更强的生产力。一流企业靠文化，而好的文化是人性化管理的土壤。这回归到文章开头的问题：“企业倡导什么？”

无论军事化还是人性化管理，管理的终极目标除了追求利润外，更在于培养一群有凝聚力的员工。即使员工离职，我们仍拥有重塑员工的土壤！

——路岩，淘宝网客户满意中心资深总监

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