客户世界|祝綺紋|2008-07-24

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心规模虽小，却承担着公司各项业务及信息审核的重任。在管理上，我倡导人性化管理，而我的同事则更倾向于军事化管理。我主张在既定规则下，让员工自主发挥潜力，通过团队协作完成工作。然而，我的同事却认为，若非详细规划每一步，执行效果将无法保证。他坚信，在呼叫中心的工作特性和考核制度下，期待员工自觉、自主、积极地完成无量化限制的工作并不现实。

实践表明，同事的管理方式确实对业务完成有所助益，但团队的凝聚力却不尽如人意。员工们忙于各自分内之事，对于超出职责范围或需额外努力的工作则显得颇为被动。

我深知各公司体制、流程及文化不同，管理方式亦各有千秋。因此，我恳请各位专家不吝赐教，针对我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在两种管理方式间寻求平衡，以打造一个快乐、积极且高效的团队！

（北京　刘红燕）

解答：

红艳，您好！

关于您通过客户世界机构转来的问题，我现从个人视角出发，为您提供些许建议，希望能助您摆脱困境。

呼叫中心的工作具有事务性、重复性特点。在这样的工作环境中，员工们很容易产生倦怠感，难以找到工作乐趣。因此，您希望公司能营造人性化管理氛围，这一愿望非常理解。然而，同样因为事务性工作的特性，若无细化的标准和规范指导，工作标准可能会因员工个人特点而发生变化。所以，您和您同事的出发点都是合理的。

更为重要的是，每个员工的人格特质、工作态度和风格都各不相同。有些员工积极性高、主动性强，他们能自发地把工作做得很好，但有时也可能为了客户满意而牺牲公司制度，或感觉公司环境与自身发展不匹配时选择跳槽；有些员工则能很好地完成分配的任务，但若无额外指导或任务增派，便不会主动寻求改进或自主解决问题，这类员工最适合军事化管理；还有一类员工需要不断的督促和鞭策才能前进，他们需要军事化的管制和主管的辅导；最后，还有一小部分员工始终无法明确自己的职责，他们虽然占比不高，但对团队氛围的负面影响极大。因此，我们需要根据员工的个人特质灵活运用不同的管理方法。

此外，我们还需考虑员工是否适合呼叫中心这份工作。对于不适合的员工，建议及时调整工作岗位以实现人岗匹配。虽然国内尚未有专业人士深入研究员工离职与呼叫中心工作效率问题，但人岗匹配的重要性已得到普遍认识。红艳，贵公司人员规模虽小，但甄选工作仍需从现在做起、从容易时做起，为未来队伍壮大做好充分准备。外部有许多优秀的测评和改善指导工具可供选择，如九型人格分析和PDP等，您可以尝试运用这些工具来提升团队管理水平。

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