客户世界|徐立新|2008-07-24

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心的规模不大，仅十几个座席，负责处理公司各项业务及信息审核。在管理上，我倡导人性化管理，而另一位主管则倾向于军事化管理。我认为，在定好规则后，应让员工自主执行；但他却坚持将任务细化到每个小步骤。我希望在一定框架内，员工能发挥潜力、相互合作完成工作；而主管则认为，不细化执行就无法保证效果，他认为在呼叫中心的工作特性和考核制度下，要求员工自觉、自主完成无量化限制的工作不太现实。

实践证明，主管的管理方式对业务完成有促进作用，但团队凝聚力似乎不尽人意。同事们都忙于各自分配的工作，对于超出范围或需额外努力的任务则显得被动。

我想请教各位专家，针对我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在两种管理方式间找到平衡，打造快乐、积极且高效的团队！

（北京　刘红燕）

解答：

呼叫中心采用军事化管理还是人性化管理一直存在争议。首先，我们来看看军事化管理的主要优缺点：

优点：

1. 效率高，执行力强，保证任务按时完成。

2. 统一员工目标、行动方案，提升纪律性、守时律、责任感及集体荣誉感。

3. 有利于专业知识和操作技能的提升。

缺点：

1. 对管理者心理素质要求高，业务流程设计需精细。

2. 可能影响员工情绪，产生压抑感及抵制情绪。

3. 限制企业创新能力，难以调动积极性，未能有效挖掘潜力。

而人性化管理：

优点：

1. 提升员工内在积极性，关注人的细节，以人为中心。

2. 重视整体和谐，与现代和谐管理相契合，增强人员稳定性。

3. 员工整体积极性好，创新能力强，产品同质化少，能为客户提供愉快的个性化体验。

缺点：

1. 众口难调，员工解释及安抚工作量大，管理难度大。

2. 对领导人个人领导力依赖性强，可能出现小团体情况。

3. 服务可能产生不一致，可控性相对较小。

4. 需建立在双方价值观相似、企业文化成熟的基础上。

这两种管理模式各有优势与侧重，并无绝对优劣。选择哪种更合适需与企业发展阶段、企业文化相匹配。例如，强调“做不到，没有可能”的企业，若呼叫中心采用人性化管理，可能导致环节脱节；而休闲产品公司采用军事化管理，可能让人进门就觉别扭。

呼叫中心的管理定位除考虑企业文化外，还需根据自身管理情况而定。在哪些环节采用何种管理，以及管理的宽度如何把握，都是关键。如何充分调动员工积极性，同时汇聚团队力量，让每个员工都安心做好本职工作，这体现了管理的艺术与难度。

事实上，许多企业在制定严格规定和流程的同时，也赋予管理者一定授权，以实现军事化效率与人性化管理的结合。如何运用好这把双刃剑，对管理者来说是个挑战。在关注绩效的同时，充分调动员工积极性，让企业充满活力与生机，这是值得深入关注的问题。

刚柔相济，方能让呼叫中心高效而快乐。

回答若有不到位之处，请包涵！欢迎交流！

祝夏日愉快！

——徐立新，杭州远传通信技术有限公司总经理

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