客户世界 | 胡世良 | 2008-07-23

当前，电信市场的竞争日趋激烈。随着产品差异化的减小和促销手段的老化，客户需求却千变万化。客户对电信服务的要求也在不断提高。为了在这场激烈的市场竞争中胜出，电信企业必须实施差异化服务战略。

服务差异化主要体现在多个方面，如服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度以及品牌等。要实现真正的服务差异化，我们需要重点考虑以下四个方面：

1. 服务差异化的核心是以客户为中心。

在当前的客户导向经济时代，以客户为中心已成为企业的重要准则。例如，宝洁公司会深入客户家中观察产品使用情况，以了解客户需求。同样，电信企业也必须坚持以客户为中心，改变传统以产品为中心的观念，将长期以产品、企业为中心的服务观念向以客户为中心转变。

2. 服务差异化的基础是客户细分。

正确的客户细分和对客户服务的深刻理解是实现差异化服务的关键。通过客户细分，我们可以明确目标客户，了解他们的需求，从而提供精准的服务。例如，通过客户价值与满意度细分图，我们可以对不同客户采取不同的服务策略。

3. 差异化服务重在加强服务管理。

服务管理包括客户服务信息管理、客户服务流程管理、客户关系管理和客户价值管理。通过加强这些方面的管理，我们可以提升服务质量，创造更大的客户价值。

4. 提升服务水平的关键是执行创新。

为了提升服务水平，我们需要从细节入手，认真对待客户的每一个需求。同时，要正确对待客户投诉和抱怨，不断改进产品和服务。此外，我们还要提供物超所值的服务，如为高价值客户提供额外的增值服务。

总之，服务差异化是国内电信企业在推进转型过程中的重要战略选择。只要我们坚持以客户为中心，建立客户导向的服务文化，持续推进创新和服务改进，相信国内电信企业一定能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

作者单位：中国电信上海研究院。

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