客户世界|赵辉|2008-07-23

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心的规模不大，仅十几个座席，负责处理公司各项业务和信息审核。在管理上，我倡导人性化管理，而另一位主管则推崇军事化管理。我主张制定好规则后让大家去执行，但他坚持要把事情细化到非常小的步骤去执行。我认为，在一定框架原则内，应鼓励员工发挥潜力和团队合作意识来完成工作。然而，主管认为若不细化到人，执行就无法保证。他认为在呼叫中心的工作特性和考核制度下，想让员工自觉、自主、积极地完成没有具体量化限制的工作不太现实。

实践证明，主管的管理方式对业务完成有促进作用，但团队凝聚力似乎不尽人意。同事们忙于分配给自己的工作，对于超出范围或需要额外努力的工作则显得被动。

我想不同公司的体制、流程及文化会导致团队管理方式各异。我非常想请教各位专家，对于我们这样规模和性质的呼叫中心，如何平衡这两种管理方式，以打造一个快乐、积极且有效率的团队！

（北京　刘红燕）

解答：

刘红燕：你好！

看了客户世界“好客俱乐部”转来的问题，我深感共鸣。我以前的企业也遇到过类似情况。首先，我们应客观分析呼叫中心的规模、发展阶段和企业职责，以决定合适的管理方式。

关于人性化和军事化管理，我的理解是：人性化管理融入更多感情因素，注重和气；而军事化管理，并非指走路喊口号等表面形式，而是在制度前提下进行管理。明确这些概念后，我们就知道如何行动了。

对于创业初期的呼叫中心，团队需要互相体谅，建议创建家文化，以人性化管理为主。随着业务成长和人员规模扩大，人性化管理需建立在制度基础上，因为人多想法也多，人性化管理难以照顾到每个人。当呼叫中心逐渐成熟且规模进一步扩大时，制度化管理成为必然，以提高管理效率和工作效率。

在我和另一位主管的管理风格之间，我更倾向于他的方式。关注细节至关重要，人性化管理并不意味着忽视细节。工作应以结果为导向，相应的考核和检查机制必不可少。因为人们只会做你检查和考核的事情。当然，在人员密集的呼叫中心，必要的激励措施也是不可或缺的。

——赵辉：PTT国际职业培训师，北京东方摩能国际购物公司培训经理，《客户世界》编委。

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