客户世界|杨红兵|2008-07-23

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心规模虽小，却担负重任，负责处理公司各项业务和信息审核。在管理上，我倡导人性化管理，而我的同事则偏爱军事化管理。

我主张在明确的框架内，让员工发挥潜力和合作精神。然而，我的同事却坚持细化任务到每一个小步骤，以确保执行力。他认为，在呼叫中心的特性和考核制度下，期待员工自觉、自主、积极完成无量化限制的工作并不现实。

尽管实践证明，同事的管理方式对业务完成有积极作用，但团队凝聚力似乎受到了影响。员工们忙于各自分配的工作，对于超出范围或需要额外努力的任务则显得被动。

我深知各公司体制、流程和文化差异导致管理方式各异。因此，我诚恳地向各位专家请教：如何在我们这样规模和性质的呼叫中心中，平衡这两种管理方式，以打造一个快乐、积极且高效的团队！

（北京 刘红燕）

解答：

呼叫中心的管理路线选择一直备受讨论。我认为，军事化与人性化并无绝对优劣，关键在于根据行业和企业特点来选择合适的管理方式。然而，有些核心原则是必须坚守的：

1. 呼叫中心必须有明确的规章制度。

2. 制定的制度必须得到严格遵守。

3. 根据员工的不同工作阶段，管理方式也应有所调整。

对于新员工，应强调制度的遵守与执行，培养他们良好的工作习惯，此时军事化管理更为合适。而对于已经习惯公司规矩的老员工，可以适当放宽权限，让他们参与相关决策，体现人性化的一面。

在军事化与人性化管理之间寻求平衡确实不易。若真要权衡，我倾向于在军事化的基础上融入人性化元素。

——杨红兵，北京赛迪通呼叫中心有限公司市场部总经理

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