客户世界 | 刘燕军 | 2008-07-23

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心的规模虽然只有十几个座席，却负责处理公司各项业务和信息审核。在管理上，我倾向于人性化管理，而我的同事则偏好军事化管理。我主张在既定规则下，让员工自主发挥潜力，通过合作完成工作。然而，我的同事却坚持每个任务都应详细规划，确保每一步都精确执行。他认为，在呼叫中心的特性和考核制度下，期望员工自觉完成无量化限制的工作并不现实。

实践表明，同事的管理方式对业务完成确有促进作用，但团队的凝聚力似乎受到影响。员工们忙于各自分配的任务，对于超出范围或需额外努力的工作则显得消极。

我深知各公司体制、流程和文化的差异会影响团队管理。因此，我恳请各位专家针对我们这样规模和性质的呼叫中心，提供如何在两种管理方式间找到平衡的建议，以打造一个快乐、积极且高效的团队！

（北京 刘红燕）

解答：

刘红燕，你好！

你提出的问题在呼叫中心运营管理中具有普遍性。

这个问题并非一言可蔽之。

从哲学角度看，任何管理手段都需把握质与量的统一。你和同事的管理思路都有可取之处，关键是如何恰到好处地结合二者。呼叫中心以人为生产工具，因此必须充分调动人的主观能动性，体现人性化管理。然而，呼叫中心也需要精细化管理，设定严格的管理制度和考核规则以确保有效运营。

因此，如何平衡严格管理与人性化管理，是一个需要细致把握的问题。真理再向前一步便是谬误。

你们二人强调的其实是同一事物的两个方面，并不矛盾。呼叫中心的管理对象是人，人既需要纪律约束，也有情感需求，因此管理者的人格魅力尤为重要。人性化管理对管理者提出了更高要求。

关键在于引导员工正确对待工作，激发他们的事业心和责任感，使他们的情感得到升华。这样，你的呼叫中心定能取得成功。

当然，这个问题涉及多个方面，需要深入讨论。希望这些建议能对你有所帮助。

如有需要，欢迎继续交流。

——刘燕军：北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任

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