客户世界||2008-07-22

【客户世界会员专属】问题：

我们公司呼叫中心的规模不大，仅十几个座席，负责日常业务及信息审核。在管理上，我倡导人性化管理，而另一位主管则倾向于军事化管理。我主张制定规则后，让员工自行执行；而他则坚持将任务细化至每个小步骤。我倾向于在一定框架内，让员工发挥潜力并培养合作意识，而他则认为不细化任务，执行就无法保证。实践证明，他的管理方式确实能促进业务完成，但团队凝聚力似乎受到影响。员工忙于各自任务，对超出范围的工作显得被动。

我想请教各位专家，如何在这两种管理方式间找到平衡，以打造快乐、积极且高效的团队！

（北京 刘红燕）

解答1：

对于劳动密集型的呼叫中心，采用半军事化管理更为适宜。这种管理方式结合了明确的制度、流程、标准、考核和文化，既保证执行的严谨性，又给予员工发挥主动性的空间。

——叶彦华，阳光财产保险公司客户服务部助理总经理

解答2：

对于初期规模较小的呼叫中心，应倡导企业整体文化的融合。在管理上，要注意架构与流程的设计，以体现人文与严谨的结合。在人员管理方面，要关注KPI设计与主观能动性的配合，不可一味追求量化或人性化管理。

——袁静，易才博普奥管理顾问有限公司副总经理

解答3：

初建呼叫中心时，可采用较严密的管理方式；当流程熟练后，应转向发挥个人潜力的方式。这种方式有助于培育班组长，提升人才与项目工作。

——邹达辉，海外归国呼叫中心专家

解答4：

军事化与人性化管理各有优势，关键在于呼叫中心的建设水平和人员组成。军事化管理有助于打造流水线式的工作模式，提升团队整体水平；而人性化管理则能发挥个人创造力，提升服务质量。

——蒋宁，资深行业顾问，《客户世界》技术顾问

解答5：

企业管理可分为三个层次：人盯人、规章制度和企业文化。对于呼叫中心而言，“军队+学校+家庭”的结合是较好的管理方式，既能保证组织效率，又有助于组织发展和营造良好氛围。

——卢巧环，深圳移动客户服务中心

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