客户世界|叶建平|2008-07-22

在呼叫中心的高效运转中，压力是必然现象。面对压力，企业与个人均需积极应对。本文聚焦座席代表如何自我缓解因客户发怒而带来的压力，及工作之余如何减压。

呼叫中心座席代表面临的压力，部分来源于客户，部分来自企业内部。本文重点探讨如何缓解因客户不满或愤怒带来的压力，及通话结束和下班后的减压方法。

面对客户发怒，座席代表应保持冷静，尊重客户，让客户充分表达，避免使用激烈言辞回应。应区分“react”和“response”，选择理性回应，而非直接反射行为。

面对无休止抱怨的客户，座席代表需掌握适当控制的艺术。可在客户换气时，用积极话语引导话题，如“您时间宝贵，我想…”

倾听客户时，应认真记录并适当回应，以示重视。避免使用“好，好…”，“对，对，对…”等词，而应选择“知道了”，“我理解”，“我了解”等表达方式。

即使客户言辞不逊，座席代表也不应评判其行为，更不应要求道歉。应先调整自身情绪，再主动对话。

以下是一些建议：

1. 保持声音优美，吐词清晰，避免加剧客户不良情绪。

2. 引导对话朝积极、建设性方向发展，尊重客户，转移话题，再适时切回主题。

3. 保持冷静热情，运用业务流程规范为客户解决实际问题，并持续表示理解与支持。

4. 假设客户说真话，不过早揣测其“背后动机”。

通话结束后，座席代表可通过以下方式减压：

1. 观看窗外绿色，活动身体，深呼吸，喝水，避免一个电话影响整天情绪。

2. 学会选择性忘记不愉快过程，喝杯咖啡提振精神。

3. 寻求组长帮助，正面回顾工作情况。

下班后，座席代表可尝试以下减压方法：

1. 读书以开阔心胸。

2. 饮食清淡，多吃素食以保持心态平和。

3. 健身，如慢走，感受自然，放松心情。

4. 自我思辨与肯定，增强自信心。

5. 保证7-8小时睡眠。

正确疏解座席人员压力，放松心情，是保持工作正常有序进行的关键。面对压力，我们需找到正确的解决方法。

作者为工行95588信用卡电话服务中心（成都）座席班组长。

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