客户世界|蒋宁|2008-07-22

具有怎样的品质才算是合格的呼叫中心座席员？如何成为一名合格的座席员？对于一名优秀的座席人员，他的职业规划又该如何来做？一个优秀的座席员要经历哪些职业阶段？座席员的职业生涯能够到达哪一步？不解决这些认识问题，座席人员就难以有清晰的发展方向，无法长久服务于该行业，行业内的管理人员也就难以根据座席员的个人素质有针对性地进行培养。没有了这些稳定的基石，呼叫中心行业的发展便谈不上健康，其事业也不会长久。为此，我们有必要一起来探讨呼叫中心座席员的职业规划。

一、合格座席员的基本思想品质

合格的座席员，必须是一个有价值、诚信的人，能够为社会、家庭、朋友以及自己创造价值，拥有宽容的心态，懂得施与，这样才能收获巨大的幸福。没有这种正确价值观的人，不可能在呼叫中心行业里真心对待客户，更无法树立以客户为中心的工作宗旨。“助人为乐”永远是呼叫中心客户关系管理的核心精髓。

二、座席员的职业生涯发展公式

1. 座席员经历的价值

座席员的经历教会我们如何用电话与人沟通，如何用简洁的语言清晰表达意思，让客户满意。这种技能受益终生，生活和工作中都需要沟通，而语言沟通是最直接的方式。此外，它还培养了我们面对挫折的良好心态，以及助人为乐、乐善好施的品性。

2. 座席员职业生涯公式

成功有规律可循，通常在某个行业至少有三年的从业经历，有该行业的人脉网，了解并遵循该行业的潜规则和处事原则。成功的职业生涯会经历七个阶段：做人、做事、管事、管人、谋事、成事、主事。在呼叫中心行业，座席员要想成功，同样需要走过这七个阶段。

三、如何打造平和心态，助力职业生涯成功

要在最短时间内走过上述阶段，实现职业生涯的辉煌，需要保持平和的心态。首先，检查当前的工作环境是否满意，所从事的项目是否长久，自己的主管是否值得信赖和佩服。满足这些基本条件后，可以按照上述阶段进行职业规划，善待同事，适当展示自己的能力，并广泛结交朋友，奠定人脉基础。保持平和的心态，享受工作的每一天，自然而然地走向成功。

本文应“客户世界”邀约撰写，作者为行业资深顾问，《客户世界》技术顾问。

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