|桑雪骐|2008-07-16

服务战在家电市场竞争中举足轻重。为提高售后服务质量，确保服务标准顺利实施，众多企业建立了信息化服务系统和电话回访制度。然而，有消费者反映，这些措施虽对企业有助，却增加了消费者的时间与经济成本，甚至被视为打扰。

专家指出，企业提升售后服务的初衷良好，但在推出新措施时，应更细致地从消费者角度考虑。

过度回访打扰消费者

北京刘女士表示，她家购买了同一品牌的4台空调，每逢故障，服务人员都能及时上门且态度热情。但维修后，她不断接到来自维修部、北京分部及企业总部的售后回访电话，内容重复，让她觉得有骚扰之嫌，尤其在手机双向收费时期，更增加了她的经济负担。

天津王先生也反映，购买家电后，常因各种名义接到企业电话，如售后回访、产品使用情况调查等，让他感到烦恼。

行业专家解释，企业为监督服务标准和要求是否落实，会对消费者进行回访。但若回访叠加到同一位消费者，确实难免骚扰之嫌。

服务烦琐令人烦

全国联网的客户服务系统已在许多家电企业得到应用，并开设了统一报修热线。但调查发现，这些热线有时反遭消费者投诉。

北京李大妈反映，一些企业的400或800售后服务热线，表面看为消费者节省电话费，但实际操作复杂，需再拨打当地售后服务电话，且语音提示繁多，让她感到烦恼。

记者体验后发现，确有些企业热线电话难以打通，或需经过长时间的人机对话才能顺利报修。

信息化建设需系统投入

家电维修协会专家表示，信息化管理对提升家电维修服务水平至关重要。但目前，由于资金、技术、人员等问题，信息管理效果仍不尽如人意。

一方面，部分企业信息系统刚建立，投入有限，导致坐席数量不足、覆盖区域有限，增加消费者报修成本。另一方面，过度细分的服务流程也使报修过程变得烦琐。

专家指出，企业售后服务的信息化升级需从多方面下功夫，如简化程序、提高信息准确度和管理体系一体化程度、加强坐席人员培训等。

责编：admin