|阿朱|2008-07-15

昨天，一个朋友传真了一篇文章给我，内容关于如何面对80、90后的消费者。我阅读后深有感触。作为70后，我们的消费趋于理性、规律，而80、90后正处消费热情期，却令许多商家捉摸不透。

这些新一代消费者，价格敏感度降低，更注重个性与体验。传统的4P营销（产品、价格、渠道、促销）在他们面前显得力不从心。

想想那些营销专家，他们与孩子存在代沟，却试图用老一套方法吸引年轻消费者。这让我想起一家国外玩具公司，设计师都是孩子，因为他们更懂孩子的心。

4C理论（需求、成本、便捷、沟通）应运而生，强调了解消费者真正想要什么。但许多企业只是设立客服部，做简单的回访，缺乏真正的双向沟通。

品牌如可口、百事、KFC、耐克等，历经多年仍受新一代喜爱，因为它们与时俱进，给消费者带来舒适体验。

我曾建议企业设立客户体验员，负责在客户接触的每个环节上设置关键体验点，评测满意度，提出改进意见。这样，企业才能更贴近客户，让客户愿意与你做生意。

我们在生活中处处感受着不同品牌的服务。有些品牌让我们不知不觉偏向消费，而有些则让我们远离。这背后的原因，是体验、交流等因素在起作用。

《长尾理论》、《引爆点》等书籍，以及网络上的各种现象，都在向我们揭示这个时代的消费趋势。那些隐藏着的关键词是：体验、随时随地、交流、引爆人。

这就是我所理解的4E。将客户关系管理的思想融入企业的精神、人、产品以及所有可见与不可见的事物中。让消费者在与企业接触的每一个环节都感到舒适与满意。

后续记：

面对不同的消费者群体，企业需要采取不同的策略。关注4P的客户和产品，重点做好产品、价格战等；关注4C的，则要注重双向沟通；而关注4E的，就要全方位提升客户体验。

举个例子，某家店为长头发女士提供橡皮筋，为带手机的朋友提供小塑料袋防水，这些细致入微的服务，肯定源于一个体验专员的巧思。这样的服务，才能让消费者真正感到舒适与满意。

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