客户世界|王丹丹|2008-07-14

呼叫中心，又称客户服务中心，是依托通讯网络和先进计算机、CTI技术的新型综合信息服务系统。它通过电话、传真、互联网等多种形式，迅速、准确地为客户提供信息咨询、业务受理和投诉处理等服务。这一系统运用程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段，配合有经验的人工座席，旨在最大限度提高客户满意度，加强企业与客户的关系，从而提升企业竞争力。

国外呼叫中心的发展历程可追溯至早期需要人性化服务的行业，如航空、酒店预订中心。然而，真正的规模化发展始于90年代初期，特别是800号码的广泛采用，推动了产业的繁荣。如今，国外的呼叫中心已形成庞大的产业，涵盖硬件设备、软件开发、系统集成以及外包服务等多个领域。

相比之下，我国的呼叫中心产业落后约十年，且离形成规模化产业还有一段距离。但自上世纪九十年代末以来，随着市场竞争加剧，企业对服务的重视程度不断提高。企业级呼叫中心的建设和发展迅速，涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务等多个行业。然而，这一迅猛发展也带来了一个问题：客户服务专业人才的短缺。

造成这一问题的原因主要在于我国高校的专业设置。尽管市场发展迅速，但高校并未及时调整专业设置，将客户服务列为高等人才培养的学科。这导致目前呼叫中心行业的工作人员大多非专业出身，而是通过实践摸索和锻炼逐渐成长。

因此，笔者倡议我国高校将客户服务专业列为大学本科或专科阶段的一门学科，以培养专业的客户服务人才。在设置这一学科之前，应制定呼叫中心行业标准，编制专业教材，并分阶段进行理论学习和实践锻炼。这将有助于我国呼叫中心行业形成统一的服务标准和准则，为行业的规模化和产业化发展奠定坚实基础。

总之，建立客服专业、培养客服人才已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声。我们迫切希望看到受过专业训练的客服人才融入飞速发展的呼叫中心行业，与我们携手努力，共同谱写中国呼叫中心行业发展的新篇章！

作者：北京亿美软通科技有限公司客服总监 　邮箱：dece1118@126.com

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