||2008-07-05

2003年初开始的SARS疫情，对中国经济产生了深远的影响。部分行业受到强烈冲击，甚至出现负增长。这种危机直接反映在企业的销售和服务业务上，主要原因是SARS带来的客户需求变化。

首先，非典时期的客户需求打破了市场供求平衡，向两个极端偏移，但这并不代表未来趋势。目前的危机只是经济发展中的一次波动。SARS疫情在行业中进行优胜劣汰，为企业提供了脱颖而出的机会。

其次，非典的影响并非短暂，未来客户需求的变化将对企业产生长远影响。因此，中国企业需调整营销和服务策略，甚至进行战略转变。

企业应关注SARS冲击后的市场变化，并适应这种变化。这需要系统地应用客户关系管理（CRM）的理念和方法，调整策略以渡过难关。

客户关系管理强调基于客户需求分析来配置企业资源，满足客户各方面需求，实现客户满意度和企业利润最大化。SARS带来的客户需求变化是危机的导火线，因此我们首先分析这一时期及之后客户需求的主要特征：

1. 人们对产品和服务的健康、环保、以人为本的需求日益突出。

2. 客户对多种渠道，特别是网络和电话渠道的需求增加。

3. 现场销售渠道选择呈现地域性分散特点。

4. 消费者出现目标购买行为，回避现场销售。

5. 短期购买变化影响长期需求总量。

为应对客户需求变化，我们可采用客户关系管理理念和方法。这些理念和方法强调满足客户个性化需求、利用先进技术服务客户，与非典时期客户需求特点相符。当然，这一时期的客户关系管理也有其特点：

1. 营销和服务策略调整为关注健康和生命。

2. 提供多种销售和服务渠道。

3. 更加注重客户需求了解和分析。

4. 加强品牌推广和市场推广力度。

5. 更加注重培养客户关系。

SARS是外因，企业应对能力弱是内因。相比之下，中国企业存在较大差距。非典暴露了营销管理问题，特别是缺乏应对危机的系统方法、多渠道满足客户需求的准备和信息处理效率低下。解决这些问题涉及企业管理的系统性和制度性建设。

实施客户关系管理不能扭转SARS带来的经济趋势，但可帮助有远见的企业更快调整，提高竞争力和免疫力。

我们相信，疫情带来的变化对中国企业既是挑战也是机会。通过客户关系管理的实施和磨练，中国企业与国外企业的差距可以逐渐弥补。希望经历疫情后，中国企业能更成熟地应对危机。

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