|李翊玮|2008-07-03

从客户的角度讲，何种支持电话体验堪称完美？

若我是客户，期望电话能迅速被客服代表接听，而非交互式语音响应。代表需声音悦耳、态度温和，问候并提供个性化服务。他们应运用专业知识，以我擅长之语言交流，当场解决问题，避免等待与事态扩大。全程仅需几分钟，岂不美哉？然而，在我作为客户的经历中，此等体验未曾有之。

现实是，资源有限、客户需求多变、问题复杂，无企业能交付上述完美体验。许多企业努力满足客户需求，提升竞争力，但他们的效率与效力如何？或许服务水平在持续提高，但耗费大量资源的均匀体验，是否真正有效？

故问：为何要实施客户关系管理或客户体验管理？简而言之，为让客户“感觉良好”。良好的感觉源于接触点，若客户未能记住好感觉，企业耗费资源亦徒劳无功。只有被记住的体验，方能产生效力。

诺贝尔奖得主心理学家Daniel Kahneman发现，人们在一次体验中仅记住两件事：峰值感受与终了感受。我运用此“峰值-终了规则”，绘制情感曲线。

红色曲线代表传统方法，旨在提供全面理想体验；蓝色曲线则反映新资源分配方法，专注于峰值与终了，控制其余子流程表现。看似效率较低的蓝色曲线，却产生更高效力体验，同时消耗资源更少或等于红色曲线。

为证实此观点，我引用由CallCentres.net与GCCRM组织的呼叫中心客户体验调研结果。

情感曲线对比——中国移动vs中国电信

在2010份有效响应中，电信行业在呼入电话体验喜爱与讨厌榜上均名列前茅。其中，中国移动与中国电信的呼入电话体验最为突出。

比较二者的情感曲线，可见中国移动在效率与绝对效力上均胜过中国电信。然而，从相对效力来看，中国移动仍有提升空间。二者均未将资源效力发挥到极致，情感曲线过于平和，缺乏针对性品牌价值与难忘体验。

如何选取和确认正确的峰值？如何交付有针对性的品牌价值和体验？如何优化资源分配？如何设定最佳痛苦门限？这些问题可通过品牌化客户体验管理系统来定性处理。

呼叫中心主管或许面临挑战，如增加排队时间以降低服务水平，从而节省资源用于提升峰值体验。这是从“效率”向“效力”的转变，需要勇气与决心。

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