||2008-07-01

CRM无疑是当今最实用的技术之一，众多厂商纷纷在其产品中融入多样化功能，以在激烈的市场竞争中脱颖而出。

然而，事实表明，大多数企业仅使用这些功能中的一小部分。据相关统计，以下十大功能在企业中的使用率最低：

1. 离线模式：在如今互联网无处不在的时代，离线功能对于网络基础的CRM系统而言，几乎无用。特别是随着移动CRM的日益普及，想象一下，还有多少CRM用户会选择离线操作呢？再者，离线模块在数据同步时可能引发各种不可预见的问题，同时还会耗费大量的IT维护成本。

2. 默认报表模板：研究显示，在成功应用CRM的企业中，仅有不到5%的企业会直接使用系统默认的报表模板。由于每家公司的经营状况各异，他们对产品、销售机会以及产品组合方式的定义也各不相同。这导致默认报表模板在实际应用中难以发挥作用。如果厂商声称他们的CRM产品自带超过1000套默认报表模板，建议先向该厂商的客户咨询这些模板的实际使用率。

3. 客服脚本功能：某些CRM应用配备了供客服代表使用的呼叫脚本功能。但僵硬地应用这些脚本违背了CRM系统的初衷，即建立人性化的客户关系。

4. 销售流程脚本功能：对企业而言，客户至上。销售代表处理每笔交易的方式并非一成不变，因此他们更需要灵活的方式来培养与客户的关系。显然，固定的销售脚本无法满足这种灵活性需求。

5. 定价模块：大多数CRM应用都配备了默认定价模块，通常基于产品质量或单价模式。然而，在实际操作中，许多公司的定价和折扣策略要复杂得多。对于服务提供商而言，这种基于单价的定价模式并不适用。

6. PBX集成：随着VoIP逐步取代PBX，CRM中集成这种即将被淘汰的功能实际意义有限。

7. 报表引擎：严格来说，这并不是一个“无用”的功能，但CRM内置的报表功能通常较为简单。为了进行更复杂的数据分析，可能需要一套强大的分析工具。这也是许多CRM厂商将分析模块作为独立产品提供的原因。

8. 默认数据库模板：某些CRM套装内置的数据库过于复杂，包含成百上千个数据栏，但其中大部分很少被使用。最终，这会给数据库管理员带来维护上的困扰。

9. 默认地址簿：CRM套装中的默认地址簿通常基于北美地区设计。如果公司拥有大量海外客户，可能需要更改地址记录的维护方式。

10. 默认可用性：尽管大多数CRM的界面设计吸引人，但公司仍需根据用户群体的需求进行适当的自定义。一些有预见性的厂商已经意识到这一点，因此提供了丰富的界面选择，以满足更广泛的需求。

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