|曹红丽|2008-07-01

电信运营商们急欲提升利润，正在探寻控制成本、降低客户流失、抬高平均收入及增加订户数量的有效途径。解决这些问题的关键在于深入理解客户需求。全面把握客户的实际需求，可以帮助电信运营商稳固重要客户关系、策划并推出新服务，以及优化现有服务。然而，传统的服务管理工具在提供端到端的服务质量保障体系以改善客户体验方面显得力不从心。最近，IBM针对全球250余名电信高管展开的一项调查显示，接近半数的受访者坦言其所在机构尚未构建端到端的服务质量保障体系。

IBM软件集团Tivoli软件电信行业副总裁兼CTO Kieran Moynihan先生指出：“为了拓展市场份额，电信运营商和服务提供商都迫切希望推出新服务以吸引更多客户。但一组数据令人警醒：如果客户对某项新服务的初次体验不佳，他们不仅会放弃该服务，还可能对该厂商的其他服务避而远之。”

因此，提供优质服务已成为电信运营商和服务提供商亟待解决的问题。那么，如何确保你提供的服务能让客户满意呢？

确保各团队均可访问

近日，IBM针对电信行业推出了Tivoli服务质量管理解决方案。该方案使电信运营商能够以客户视角审视自身服务，进而提供优质服务。通过端到端的查看功能，可以验证每项服务的运行状态及是否超出预期限制。

IBM Tivoli服务质量管理解决方案助力电信运营商整合企业内各团队资源。各团队均可利用服务质量相关信息，这些信息以多种格式提供，支持不同的业务功能：高级管理部门可洞察服务客户的业务数量与质量；网络运行和工程部门可根据对客户服务质量的影响程度来设定工作优先级，并观察网络升级如何影响已提交的服务质量；客户服务部门可处理客户投诉，并运用影响分析工具识别对客户和收入影响最大的问题；产品部门可快速了解产品执行情况；第三方供应商则可查看所提供服务的质量。

通过整合这些功能，IBM Tivoli服务质量管理解决方案使电信运营商能够在整个业务管理环境中高效运营，并集中精力提升客户服务质量。

管理客户的SLA

服务提供商若想吸引并留住企业客户，必须能够衡量服务质量，并在各种情况下证明其遵从SLA（服务水平协议）。然而，仅仅提供服务质量的概况还远远不够，客户还希望了解他们所依赖的各项服务的具体服务水平。

为满足这一需求，IBM Tivoli服务质量管理解决方案将SLA与SQM（服务质量管理）紧密结合。无论是使用组织设定的质量阈值还是客户设定的阈值，都可以将管理服务性能水平映射到SLA。

通过集成SLA和SQM，可以在构建新的SLA时将错误率降至最低，并在部署前进行测试。

当可能发生违背SLA的情况时，IBM Tivoli服务质量管理解决方案可实时发出警告。它允许为一个SLA设置多个阈值，并根据问题发生的时间设定一个阈值。利用这些阈值和监视触发警告的信息，该解决方案可帮助电信运营商前瞻性地维护客户关系并减少对收入的影响。它能向相关部门发送服务质量问题通知，以加速问题的解决。

此外，IBM Tivoli服务质量管理解决方案还具备客户体验管理功能。该功能可根据服务品质、位置、时间、订户群组和装置等监控每个客户的每一次使用情况。全面的分析能力有助于企业了解每个客户的行为。当客户来电投诉问题时，客户体验管理功能可帮助客服人员迅速识别客户当时遇到的具体问题，进而判断是需要升级处理的特殊问题还是整体的服务质量问题，使企业能够以更有效的方式响应客户需求。

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