客户世界||2008-06-26

随着技术深入影响市场，客户对您公司及产品的体验方式不断演变。现今，无论客户如何选择与您的品牌互动，确保统一、连贯的体验传递显得愈发重要。这是改变前景和挽留客户的关键。

您公司状况如何？是否所有客户在您的服务中都有同样积极的体验？是否存在令客户不满的盲点或漏洞？更糟的是，他们是否将这些不良经历传播出去？

让我们深入探讨体验设计。

何为体验设计？它围绕客户、员工等如何与公司互动而制定。设计考虑所有互动接触点，力求最高效。个人与品牌关系建立在逻辑和深思熟虑的基础上。

设计体验策略时，有何建议？

通过以用户为中心的设计，经验丰富的设计师能精确发现客户需求和驱动，识别出使客户持续合作的原因。当这些与公司目标融合时，价值凸显。

例如，考虑商业目标和体验建议时，可从以下方面着手：

► 转换：在决策过程中，适时提供预先设想的劝导信息，以助顾客。

► 消费勘查：在前景中引入“想象”概念，设定预期期望。

► 采取/利用：立即展现互动能力、价值和效果。

► 参与：找出引人注目的特点，促使顾客通过网络推销您的产品。

► 满意度/保留：明确主要用户目标，与工作流程无缝结合。

► 意识/交易增加：从被动接收需求转为主动出击，通过沟通实现。

► 渠道迁移：提高认知和自助服务渠道易用性。

► 内部资源优化：了解真正工作流程，整合系统并优化工具。

体验设计如何影响客户服务？顾客对呼叫中心座席的服务体验是关键接触点之一。数据可能源于其他互动渠道，但有效利用了吗？若座席人员不了解顾客与公司互动细节，便无法提供定制化服务。这将导致通话时间延长、满意度降低、销售机会减少。

如今，呼叫中心技术系统使顾客与其他渠道间的互动信息愈发清晰。例如，顾客最近登陆网站、收到传单或电邮、或在商店购物，这些信息均可被商业人员注意。集合所有客户资料和潜在需求信息，结合公司实际业务，做好准备回应客户特殊需求。

如何将体验设计与流程结合？我们对体验设计的能量充满热情，却缺乏明确开始计划。强有力的先期步骤包括：

组成全面的“客户体验”小组，成员可从销售、营销、技术等部门选拔。

确保与顾客充分沟通，并将了解到的内容融入公司。

划分人员责任或重点工作领域。

聘请体验设计公司建立内部管理策略和流程，指引未来发展方向。

在开启任何渠道设计前，充分考虑顾客通过其他渠道可能的体验，推动我们深思更多问题。

重视体验设计，为公司提供方法、惯例和途径，确保所有与顾客的接触点都紧密相连。始终为顾客提供价值，最大限度提升客户转换、保留和满意度。

By Amy Cueva, founder and chief experience officer with Mad*Pow Media Solutions.

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