|张丽颖、刘岚|2008-06-20

中国国际航空股份有限公司（简称“国航”）客舱服务部（简称“客舱部”）在2007年成功推出了三期“客户体验”全员培训活动。这些活动全面贯彻了“四心”服务理念，以客户感受为中心，取得了显著效果。旅客满意度明显提升，对维系旅客忠诚度、吸引新客源起到了积极作用，为国航带来了良好的经济效益和社会效应。

为了保持这一良好态势，并推动整体服务向更高品质、更精细化发展，2008年初，客舱部着手开发了新的“美好客户体验”全员培训。该培训将国航和客舱部2008年的战略重点和目标放在首位，让员工深入了解国航的整体工作目标，并从公司层面更加认识到自身工作的重要性。

近期，客舱部还针对外籍乘务员实施了专门的培训，以促进他们对国航战略目标和企业文化的了解。在总结以往培训经验的基础上，这次培训在课件翻译方面进行了创新。精选了与外籍乘务员密切相关的培训内容，增加了他们关心的背景知识和相关规定信息，并删减了无需了解的内容。通过适当时机和合适教员的培训，外籍乘务员不仅感受到了客舱部的学习氛围，还了解了国航推出的新服务产品，特别是“紫金紫宸”和“中国茶文化”服务。

此外，这次培训也加强了客舱部对外籍乘务员这一特殊群体的管理。以往，由于外籍人员基地在外站，与北京的联系时间有限，导致一些规定和信息无法及时传达。通过此次培训课件的翻译和培训，为今后进一步完善对外籍人员的管理工作奠定了基础。

未来，客舱部将继续通过多种方式，如下发光盘与面授相结合，将国航的相关规定、信息和服务产品等内容及时翻译传达给每位外籍员工。这将有助于进一步畅通中外籍员工之间的沟通渠道、统一服务工作流程和完善管理措施，使国航成为在服务产品和人员管理方面都走在行业前列的一流国际化航空公司。

作者单位：中国国际航空股份有限公司客舱服务部

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