||2008-06-18

建行零售网点转型二代合作已启动。该项目主要服务于资产额度在20至300万元的VIP客户，更注重满足客户的差别化和专业化理财需求。

据21世纪经济报道，四川分行的一位VIP客户杨女士发现，客户经理的服务方式已转变。他们更多地倾听客户的投资理财想法，而非仅仅推销产品。

“此项目自去年7月开始实施，预计今年7月完成试点后进行全面推广。”建行的高级经理邹刚说。

与一代项目不同，二代项目更侧重于为VIP客户提供差别化和专业化的服务。

二代项目的核心是根据客户情况推荐合适的产品，而非单一的产品推销。

“工作人员需深入了解客户，评估其需求合理性和风险承受能力，然后提供理财建议。”邹刚解释说。

这种服务模式借鉴了美国银行的经验，强调与客户建立长期关系，而非简单的产品销售。

建行与美国银行合作，已先后启动网点转型的一代、二代及高端客户服务项目。

目前，零售网点正由交易核算型向销售服务型转变。个人贷款中心流程已优化，客户办贷时间大幅缩短。电子银行功能也显著提高。

“一代项目为基础，其他项目均在此基础上深化。”刘军丰表示。

与一代的“响应式服务”不同，二代项目更注重建立长远客户关系，客户经理的主动性更强。

邹刚表示，这种主动性不会引起客户反感，因为服务基于精确测量和专业化的客户经理队伍。

建行正加强客户经理队伍培养，并已建立超过2万人的个人客户经理队伍，通过OCRM系统进行管理。

在二代合作中，建行在借鉴美国银行做法的基础上，更注重结合自身实际情况进行创造性设计。

此外，今年开始研发的高端客户合作项目试点预计第三季度完成。该服务将更加专业化，并由符合条件的理财规划师提供。

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