|何怡|2008-06-17

尽管银行竭力完善客户服务，但许多客户对“9打头”的客服电话仍抱怨连连。诸如“太啰嗦了”、“广告太多”、“人工服务有时接不通”等不满声音频出。

有读者用歌词形容银行客服电话：“想说爱你，并不是件容易的事”。拨打时，要忍受冗长的按键说明，等待人工服务时又常遇“坐席忙，请稍后再试”。

本报联合金融界网站的调查显示，超六成参与者对银行客服电话表示不满。在人工与自动语音服务的对比中，人工服务以66.79%的支持率成为客户“首要需求的服务”。

调查亮点：

• 不满意者超六成，人工服务胜过语音服务。
• 问题排名前五：人工服务接通时间长/接不通、设置太靠后、自动播报语速慢、广告多、解释不清。

记者体验：

记者体验了多家银行客服电话，发现交行最省事，建行接通人工服务最快，仅需43秒。而中行因奥运合作，中英文自我介绍被指“浪费时间”。

银行回应：

招行电话银行中心总经理表示，其特色在于可设置个性化菜单。对于人工客服接通率低的问题，她指出国内银行业原则上要求的呼损率控制在10%以下，招行则更低。

建行也表示，为满足服务需要，已多次补充人员至200余人。

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