以下是对原文的改写，同时进行了排版调整，以方便读者阅读： ```

|沈其东|2008-06-16

为什么要追求“卓越服务”？“优质服务”又有何不足？

“优质服务”可能无法凸显与竞争对手的差异，难以建立深厚的客户关系，也难以从价值角度而非价格角度与竞争对手抗衡。更重要的是，它可能无法充分激励员工，让他们在工作和生活中追求卓越，确保准确无误的奖励发放。

近年来，“战略”一词备受关注，客户服务也日益受到企业的重视。然而，客户服务在企业战略中应占据何种地位，是否需要将其纳入战略考量，这是一个值得深入探讨的话题。据我了解，许多企业仅仅将客户服务作为口号，而未真正将其提升至战略高度。尽管有些企业认识到客户服务的重要性，却往往不知所措。

企业的价值链通常包括“研发—采购—生产—营销—销售—服务”等环节。作为价值链上最接近消费者的一环，服务对于提高客户满意度、培养客户忠诚度至关重要。通过优化服务环节，企业可以实现产品或服务的增值，进而为消费者创造最大化价值。

在消费者体验为核心的后营销时代，客户服务质量对消费者体验产生深远影响。一些企业完全可以通过提升服务水平，构筑自身的核心竞争力。因此，将客户服务提升至企业战略地位显得尤为重要。

让我们先看一个案例。

A企业是广东一家生产工业电器的民营企业，虽然规模在行业中名列前茅，但产品档次和价格相对较低。高端市场被国外知名品牌占据，而低端市场则充斥着众多中小企业。在如此激烈的市场竞争中，A企业希望实现技术升级和产品升级，但同时也必须为未来的升级打下基础。在“产品不如人”的窘境下，公司领导提出了“通过卓越服务，缩短与国外知名品牌产品差距”的战略方向，并着手建立完善的客户服务体系。

然而，面对高、中、低档产品并存，以及包含大、中、小规模，国有、外资、民营等不同特征工业客户的复杂情况，A企业如何确立自己的服务战略呢？

为了解决这个问题，我们深入调研了企业服务战略的建立方式。研究发现，目前市场上主要有三种客户服务战略定位：高质量高成本、低质量低成本以及差异化服务战略。

（一）高质量、高成本的服务战略定位特点包括高服务成本、高质量服务以及高产品价格。这种战略追求完美的服务接触度、响应时间、回应能力和服务质量。代表企业如SAP和香格里拉大酒店，它们通过提供卓越的服务实现客户价值和企业价值的增值。

（二）低质量、低成本的服务战略则以低成本、低价格为主要竞争手段。服务质量一般，服务资源配备不足，响应速度较慢。这种战略不追求通过服务产生额外的客户价值和企业价值，仅提供基础服务。春秋航空便是这一战略的代表。

（三）差异化的服务战略则根据产品的差异性、客户价值以及客户特征来提供差异化的服务。例如，中国移动通信通过全球通、动感地带和神州行三大品牌，针对不同客户群体提供差异化服务。

基于以上分析，结合A企业产品结构的复杂性和客户结构的广泛性，我们建议其采用差异化的服务战略定位。

在差异化定位的基础上，A企业针对核心客户制定了差异化服务方案，包括设立服务组织、改变服务流程、优化服务方式以及配置服务资源。这一战略定位不仅满足了中低端客户的服务需求，也为高端客户提供了增值服务。尽管在产品和技术上与国外知名品牌存在差距，但通过提升服务水平，A企业成功赢得了客户的青睐，为未来的产品升级争取了时间和机会。

从这个案例中不难看出，企业的服务战略定位与营销战略紧密相连。为了准确定位服务战略，企业应考虑以下几点：

1. 将服务战略与营销战略相结合，确保二者相辅相成。

2. 在客户细分的基础上制定服务战略，以满足不同客户群体的服务需求。

3. 建立服务文化，倡导全员服务理念，形成积极向上的企业氛围。

4. 制定完善的服务体系以保障服务战略的实施，包括服务内容、方式、承诺以及操作规范等。

如果您希望打造百年企业，请认真考虑企业的服务战略定位。服务绝非空谈，而是决定企业成败的关键因素。追求卓越服务，让您的企业在行业中脱颖而出！

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