客户世界||2008-06-16

近日，听闻不少友人抱怨，在4S店看车时备受冷落。销售人员谈笑风生，却对客户视而不见。购车后，售后服务亦不尽人意，难以感受到厂家的关心，令人心生不满。

购车时，选择适合自己的品牌固然重要，但服务亦不可忽视。服务分为售前与售后两种。如今，售前服务已屡见不鲜，大厂商会对销售人员进行专业培训，以提升其专业知识和职业素养，从而更好地解答客户疑问。同时，提供试驾活动，让客户亲身体验产品性能，这对消费者而言，如同拨云见日。

然而，我更关注售后服务。汽车业界有句老话：“第一辆车是销售人员卖出去的，但第二、三辆车则是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务在汽车销售中的重要性。随着国内汽车产能和技术的飞速发展，以及消费者的日益成熟，汽车品牌的竞争将逐渐从技术、价格转向售后服务。售后服务的质量，将成为品牌竞争的新焦点。

在国内市场，随着车市竞争的加剧，汽车厂商和经销商们逐渐认识到，只有通过完善、周到、优质且富有个性的售后服务，才能培养客户忠诚度，稳定客户关系。因此，我们欣喜地看到，一些国内汽车厂商正朝着售后服务品牌化的方向迈进。例如，克莱斯勒300C推出的“关爱随行”活动，以及吉普联合品牌打造的“Friend”服务品牌等。

观察国内汽车服务市场，当许多车主还在为车辆的基本保修保养问题烦恼时，克莱斯勒300C已经推出了“关爱随行”售后服务品牌。该品牌以“责任”为核心价值，倡导“源于心、融于行”的服务理念，将对车的责任提升到对人的责任乃至对社会的责任，追求人、车、社会的和谐统一。

对于国内汽车市场而言，汽车售前、售后服务品牌化无疑是一个崭新的起点。售后服务的品牌化能够为汽车品牌积累客户，赢得用户一生的信赖，最终为汽车厂商赢得稳定的市场。从“Friend”与“关爱随行”来看，克莱斯勒仍需在很长一段时间内兑现对中国消费者的承诺，并接受市场的检验。

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