||2008-06-13

增长：企业永恒的主题

增长，这是企业持续追寻的目标。无论是产品创新、质量提升，还是战略并购与大规模广告投放，它们都是增长的推动力，但成本亦不菲。为了实现既增长又降成本，企业正致力于构建顾客忠诚。成功影响人们的意识，在盈利的同时减少客户流失，这恰恰是客户关系管理的精髓所在。

然而，在现实的商业世界中，企业要想留住客户，却需要一些技巧。企业在与客户建立关系的过程中，难免会遇到以下八个挑战。

(1) 我们身处的价值链，每一个环节的费用都是由客户来承担。那么，在这一链条中，谁在为晚餐买单？答案是明确的：客户。无论是直接客户，还是向供应商采购的制造商，或是向制造商进货的代理商，每一环的支付者都是客户。

(2) 客户并不想购买我们推销的商品。对于代理商而言，销售的每一项产品都是收入的来源；但对客户来说，这些都是降低其利润的费用。因此，客户想要购买的，与企业想要销售的，并不总是一致。

(3) 在价值链中，并非所有客户都得到了真正的关注。存在三种关系：短期的贸易关系、伙伴关系，以及真正的客户关注。但在多数情况下，客户并未得到深度的关怀。

(4) 客户所关心的，与企业所关心的，常常存在偏差。客户关心的是如何以最低的成本创造最大的价值，而企业可能更关心产品的性能和生产率。

(5) 客户唯一的需求是解决问题的方案。他们希望以最低的成本、最短的时间解决问题。而企业需要提供的，是全方位的解决方案。

(6) 失去客户的代价是巨大的，而寻找替代客户则是一个挑战。简单的数学推导告诉我们，没有新客户的加入，五年内企业可能会失去近七成的老客户。失去客户的代价不仅是未来的盈利机会，还可能带来负面的公共影响。

(7) 每一个客户都是独特的，没有一种通用的方法可以适用于所有市场。我们需要深入了解客户的类别、需求、行业等信息。

(8) 设备是表现的必要条件，但服务才是充分条件。真正做好客户关系管理，并不仅仅是依靠软件，更需要人的因素。

以客户为中心

中国龙工作的发展，得益于其“以客户为中心”的理念。其发展壮大，正是建立在积累客户价值的基础之上。

随着快速发展，龙工建立了大营销的概念。其核心理念是客户，每一个岗位的工作都围绕客户展开。代理商也可以借鉴这一理念，使每一个员工都与客户建立联系。

龙工在管理中始终坚持代理制原则和三大优势：质量、服务、性价比。这三大优势为代理商提供了拓展市场的基础，也是处理好客户关系的关键。

客户和员工的关系=博弈的关系

客户与员工之间，并非单纯的上帝与服务者的关系，而是一种博弈。这种博弈体现在选择与保卫之间。客户是经过代理商选择的，而代理商则需要时刻保卫自己。

博弈在商家与客户利益之间进行。两者都追求“物有所值”，但内涵不同。商家追求“优质优价”，而客户则追求“物美价廉”。

在这场博弈中，代理商可以增加库存、加强员工培训，保证积极的工作态度、有效的调查和指挥，以及合理的员工收入。天远集团开发的ERP软件，就是其博弈的工具，用于管理与客户和员工的关系。

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