|欧伟|2008-06-08

近年来，国家电网公司致力于实现“努力超越、追求卓越”的战略目标。为实现这一目标，公司围绕优质服务这一核心，相继开展了多项具有广泛影响的服务主题活动。其中，“金牌服务迎奥运”活动已在员工中引起强烈反响。那么，如何做好“金牌”服务呢？以下是我个人对“金牌”服务工作的几点理解。

发自内心的服务，是提供“金牌”服务的前提。

随着电力体制的改革和市场经济的发展，发自内心的服务已成为赢得客户青睐的关键。优质服务是企业经营的首要因素。供电企业要参与市场竞争、承担社会责任，就必须在行业中提供卓越的服务。我们要积极响应央企的“金牌服务迎奥运”活动，通过真诚的服务，努力打造供电“金牌”服务品牌。

如今，供电企业与电力客户的关系已不仅仅是业务关系，而是相互依存、互惠互利的战略合作伙伴。只有客户认可电能质量，才会愿意使用并增加用量。同样，供电企业只有赢得客户的信任，才能获得更多经济效益。树立真诚的服务意识，提供贴心的服务，让客户感受到优质的服务，是创建“金牌”服务的关键。

满足客户需求，是“金牌”服务的基石。

满足客户的具体需求，是“金牌”服务的核心。在政策允许和基础条件具备的情况下，供电企业应尽全力满足客户的要求，提供安全、优质、高效的服务。对供电企业来说，“满足客户需求”既是一个传统的话题，也是一个新的挑战。供电企业应不断提升自身发展，从服务承诺到延伸服务，从高效工作到环境服务，都要追求卓越的服务标准。

在日常工作中，供电企业应始终将“满足客户需求”贯穿于电力生产服务的全过程，引导员工将客户利益放在首位。当客户利益与公司利益发生冲突时，应以客户利益为重。面对客户的不理智行为，员工应先自我反省，尽力满足客户需求。

关注细节服务，是提供“金牌”服务的关键。

优质服务是供电企业品质的体现。一张面巾纸、一杯热茶，都能展现供电企业的细致服务。这种细节的关注能让客户产生好感，进而形成品牌效应。对于客户来说，到供电营业厅办理业务可能只需几分钟，但每个服务环节都需要供电人的精心雕琢。

关注细节服务，需要更多的换位思考。要多站在客户的角度思考问题，发现服务细节上的不足并加以改进。只有具备换位思考的意识，才能提供更加细腻、体贴的服务，让客户在精神上产生共鸣。

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