|徐积民|2008-06-08

商家和厂家要切实提升服务质量，确保客户满意，并非通过简单的活动就能达成，更不能仅仅停留在口号上。关键在于建立完善的制度。

为实现“客户满意”，企业需建立以下四项服务制度：

一、确立质量控制制度。无论是生产企业还是服务行业，都需要明确的标准。而要实现这些标准，质量控制至关重要，其基础在于构建科学的质量控制体系。许多中小企业缺乏这样的体系，难以生产出满足客户需求的产品。

二、建立客户投诉制度。此制度旨在解决客户在使用产品过程中遇到的问题。但现实中，许多企业未设投诉电话、投诉登记或专门的投诉受理人，导致客户投诉无门。例如，有客户购买高档皮鞋后遇到质量问题，却难以找到投诉途径。

三、设立客户意见反馈制度。并非所有不满意的客户都会选择投诉，特别是对于一些小问题。因此，企业需通过问卷调查、客户走访等方式，主动收集客户意见，以便改进产品。

四、建立市场调查分析制度。客户需求是不断变化的，为及时捕捉这些变化，企业需建立市场分析系统。缺乏这样的系统，企业将无法及时获取市场信息，难以满足客户的动态需求。

责编：admin