客户世界|王辉|2008-06-06

健康型客服中心的“再社会化”

——中国移动江苏公司淮安呼叫中心在职培训体系心理解析

健康型客服中心员工在职培训体系心理解析。客户服务中心在职人员的培训目标及最终效果，根据各中心行业特点和性质的不同，而有所差异。多数培训内容集中在业务知识上，约占92%。

那么，客户服务中心的运营状况与其培训体系之间有何关系？根据经验，健康型呼叫中心与其他呼叫中心的一个主要区别在于非业务培训在培训体系中所占的比例。

健康型客服中心的特征包括KPI综合数值稳定性、人员流失可控性、服务质量稳定性等。其非业务类培训包含管理思想统一、团队凝聚力建设、中心管理理念沟通等内容，形式多样化，提高了参加培训的积极性。

江苏省移动通信公司淮安客户服务中心与笔者项目组合作，探讨“心理管理”在客服中心的应用。淮安中心现有的在职员工培训理念是：员工的再社会化过程，是伴随员工职业发展的一项重要任务。

在职员工的再社会化

针对行业内在职员工普遍存在问题，如角色模糊、期望不清、角色中断和角色失败等，中心运用再社会化工具进行干预，包括建立流程手册和落地企业文化。

再社会化分为自愿的再社会化和非自愿的再社会化。客户服务中心将中心发展战略思想等理念，采取非自愿性再社会化的方式进行贯彻，形成稳定的组织价值核心理念。

从社会和个体视角来看，再社会化涉及社会对个体的再教化过程和个体与其他社会成员的互动过程。淮安客服中心的再社会化培训体系获得了较好的成果。

该培训体系增加了基层管理者与员工的相互情感卷入，促使信息传递更为完善真实。同时，将心理科学的思想贯穿于企业管理中，实现了组织文化的最大功效。

本文由“客户世界”邀约撰写，作者为清华大学医学院“中国企业心理援助效果评估项目组”组长。

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