||2008-06-06

BI与CRM结合，有助于企业更深入地理解客户。目前，多数企业已实施CRM系统，以提升效率、降低成本、增加市场份额，并优化客户服务。然而，将BI与现有CRM系统成功集成，将带来更为丰厚的回报。通过融合CRM的客户中心流程与BI的实时企业数据，企业能更深入地把握客户及目标市场。

这种集成系统能赋予数据更高价值，提供更完善的客户管理与预测分析，同时挖掘更多宝贵数据。不少企业已采用企业绩效管理(EPM)解决方案来设定销售目标。借助EPM，公司可利用评分卡等操作战略跟踪销售目标执行绩效，从而灵活应对市场变化。

此外，集成模式还能助企业更精准地把握市场环境，如需求来源、纵向销售机会及产品与客户划分等。BI能为此类问题提供答案，弥补CRM不足。数据模型进一步完善，公司可及时管理并识别关键趋势。

以一家汽车公司为例，该公司曾面临大客户销售困扰，其大客户销量仅占公司总销量的20%（行业平均水平约55%）。原因在于该公司难以确切掌握国际大客户活动情况。客户遍布全球，但因大客户销售按国家划分，导致采用不同CRM工具和销售流程。这种缺乏标准化的方式使得准确收集国际大客户销售数据变得困难。

我们为该公司开发了一套CRM与BI相集成的解决方案，涵盖客户信息、采购信息、绩效考评及合约调整等流程，并搭建数据仓库以实时集成其他流程和系统数据。新方案不仅包含操作流程，还提供报告与分析能力。最终，该公司国际大客户销售业绩显著提升。

许多公司期望通过CRM改善与客户互动，但这些解决方案往往呈竖井式结构。例如，客户信息仅用于销售与市场活动，与开票系统或其他商业流程（如ERP）完全分离。这导致公司在同一客户身上建立多个档案，难以深入捕捉其购买行为与喜好。

此类竖井式CRM解决方案无法与企业数据仓库或ERP系统保持信息同步，且缺乏预测分析限制了对未来销售的估算能力。然而，通过BI与CRM集成，公司可利用BI工具（如评分卡）追踪销售目标执行成效，为企业提供深度信息以辅助决策制定。

同时，CRM与企业流程无法有效集成还会导致“垃圾”数据增生。例如，某公司向更换新地址的客户递送产品时，系统可能基于新地址创建新客户档案，造成数据重复并影响客户服务。

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